Анкета на техническое задание на внедрение модуля «Расширенная телефония» (Архив)

Материал из TaxiMaster
Перейти к: навигация, поиск
Вопросы приветствуются!
Статья Анкета на техническое задание на внедрение модуля «Расширенная телефония» (Архив) содержит неполное описание. Чтобы дополнить описание, нам нужно знать, о чем писать. Вы можете помочь нам в этом, отправив письмо на support@bitmaster.ru, указав в теме письма название этой страницы («Анкета на техническое задание на внедрение модуля «Расширенная телефония» (Архив)»).

В данном документе присутствует набор вопросов, ответы на которые нужны для того, чтобы наши специалисты могли приступить к установке и настройке call-центра Oktell и интеграции с ним программы Такси-Мастер. Постарайтесь ответить на все вопросы максимально подробно, это облегчит и ускорит работу наших сотрудников в дальнейшем.

Изначально предполагается работа с Oktell с помощью встроенного в Такси-Мастер софтфона (программы, реализующей функции SIP-телефона). По этой причине необходимо использовать USB-гарнитуру или обычную гарнитуру 3.5 мм, подключенную к компьютеру, на котором установлена программа Такси-Мастер с включенным в ней софтфоном, и за которым работает оператор.

Сразу нужно отметить, что наличие подключения к сети Интернет в диспетчерской обязательно на сервере и желательно на каждом рабочем месте.

Предупреждение!
Отключите все фаерволы и брандмауэры (программное обеспечение, ограничивающее доступ в сеть и из неё разных программ). Также убедитесь в том, что у вас установлена лицензионная версия операционной системы и ни в коем случае не «авторская сборка» (например, ZverDVD, Philka.ru, Lex-pex.ru и подобные). В случае невыполнения данного условия вам будет дан отказ в оказании технической поддержке и внедрении до момента, когда данное условие будет выполнено. Кроме этого, убедитесь, что сервер, который будет использоваться для работы на нём Oktell, имеет аппаратную конфигурацию на базе процессоров Intel. Никакие другие процессоры не поддерживаются.

Перечень вопросов

Когда установленные выше условия выполнены, ответьте в свободной форме на вопросы:

  • Подробно опишите задачу, которая должна решаться с помощью call-центра Oktell в вашей диспетчерской.
  • Опишите оборудование, которое у вас уже имеется.
  • Опишите оборудование, которое вы планируете приобрести и использовать. Чтобы вам было проще ответить на этот вопрос, вы можете уточнить его, ответив на следующие:
    • Какая телефония будет использоваться (городские линии, линии GSM, IP-телефония).
    • Сетевое оборудование (обязательно указывайте модели и названия устройств).
  • Свяжитесь с представителем телекомпании, предоставляющей вам ваш прямой городской номер, и узнайте о наличии у вас услуги CallerID (ЕвроАОН). Если эта услуга не подключена, узнайте, как её подключить и сделайте это до начала внедрения.
  • Изобразите вашу карту локальной сети визуально или предоставьте подробное словесное описание всех сетевых подключений в вашей диспетчерской. В описании или на изображении укажите IP-адреса каждого компьютера и шлюза в сети.
  • Подробнее опишите работу, которую в вашей службе будет выполнять автоинформатор (автоматическое информирование клиентов о смене состояния заказа с помощью исходящего звонка). Например, при принятии заказа водителем и выборе времени, за которое он доедет до клиента, автоинформатор позвонит клиенту, проговорит следующую фразу: «Такси Волга! К Вам подъезжает автомобиль BMW, цвет черный, гос. номер 777, через 5 минут». Мы используем стандартный набор фраз для робота, но если вы хотите изменить его или располагаете своими материалами, мы можем при необходимости сделать соответствующие аудиозаписи и использовать их.
  • Будет ли использоваться автосекретарь? Автосекретарь реализует алгоритм обработки входящего звонка по той схеме, которая нужна вам, и в частности может включать в себя голосовое меню (IVR). Например: «для заказа легкового такси нажмите 1, для заказа грузового такси нажмите 2». Также автосекретарь может сообщать информацию о заказе, который находится в обработке, при входящем звонке с номера, с которого ранее поступил заказ.
  • Будет ли использоваться автоматический прием заказов с городских номеров телефонов.
  • Создайте список номеров всех линий (городских и сотовых), для каждой из них укажите, будет ли она использоваться только для обработки входящих вызовов, для выполнения исходящих вызовов, или для решения обеих задач. Если в вашей сети присутствуют SIP-линии, укажите все SIP-аккаунты в этом же списке.
  • Опишите визуально или словесно подробный сценарий распределения входящих звонков: кто из операторов (в сущности, какие внутренние линии) принимает входящие звонки, кто выполняет исходящие звонки, с каких номеров выполняются исходящие звонки на номера сотовых телефонов, с каких — на номера городских.
  • В каком формате должен определяться номер. Например, «79123456789».
  • Будет ли использоваться запись разговоров.
  • Будет ли использоваться озвучивание позиции в очереди (относится к автосекретарю)
  • Будет ли использоваться мелодия на удержании.

Ответьте, пожалуйста, на все вопросы. Если на какой-либо из вопросов вы не можете дать ответ, обратитесь в наш отдел технической поддержки за разъяснением, — скорее всего, после этого вы сможете сформулировать свою мысль.

Какую телефонию использовать?

Мы рекомендуем использовать IP-телефонию как минимум внутри диспетчерской, на местах операторов, однако мы также настоятельно просим вас связаться с представителем телекоммуникационной компании, предоставляющей вам услуги городской связи, и выяснить, предоставляет ли компания услуги SIP-телефонии вместо аналоговых городских телефонных линий (витой пары). Если предоставляет, заключите договор и перейдите на использование этой услуги.

В случаях, когда у вашей службы уже есть один или несколько раскрученных номеров, на которые регулярно поступают входящие вызовы от ваших клиентов, мы рекомендуем действовать по тому же сценарию, что был описан выше. Вам следует связаться с представителем телекоммуникационной компании и выяснить, можно ли с этого же номера переадресовать звонки на IP-телефон. Если такая возможность есть, сделайте это. Если нет, оповестите об этом наших сотрудников отдела технической поддержки. Если обслуживающая вас телекоммуникационная компания не предоставляет возможность связи по протоколу SIP, также просим оповестить наш отдел технической поддержки об этом. При этом рекомендуется также задать вопрос представителю телекоммуникационной компании о том, в каком формате вместе с входящим звонком приходит информация о номере телефона. Существует два формата — АОН (также его называют «советский АОН») и CallerID (ЕвроАОН); в первом случае определение номера невозможно, во втором — возможно, однако также важна информация о типе данных: FSK, DTMF или NTT. Пожалуйста, узнайте эту информацию и сообщите нашему отделу технической поддержки.

«Переполюсовка»

Ещё один важный момент — узнать у представителя телекоммуникационной компании о том, происходит ли в момент поднятии трубки при поступлении входящего звонка реверс полярности («переполюсовка»), реверс полярности имеет значения в случае аналоговых линий для определения факта поднятия трубки вызываемой стороной (необходимо для работы автоинформатора, выполняющего исходящие вызовы в автоматическом режиме). Если, по заявлению представителя, реверс полярности происходит, необходимо удостовериться в этом с помощью осциллографа или специального тестера; тем не менее, в большинстве случаев он действительно есть, если об этом заявляет уполномоченный представитель телекома.

Интересная информация
Все нюансы, описанные выше, также относятся к аналоговым линиям, полученные не от городской телефонной сети, а выходящим из GSM-шлюзов. Если вы планируете использовать в работе GSM-линии (у вас есть одна или несколько сим-карт одного или нескольких операторов, имеющих, например, подходящие номера или выгодные тарифы), мы рекомендуем использовать VoIP-GSM-шлюзы — устройства, которые с одной стороны подключаются к GSM-сети с помощью сим-карты, а с другой — в локальную сеть, формируя канал связи SIP.

Ссылки