Call-центр Oktell

Материал из TaxiMaster
Перейти к: навигация, поиск
Вопросы приветствуются!
Статья Call-центр Oktell содержит неполное описание. Чтобы дополнить описание, нам нужно знать, о чем писать. Вы можете помочь нам в этом, отправив письмо на support@bitmaster.ru, указав в теме письма название этой страницы («Call-центр Oktell»).

Call-центр Oktell - это гибкая коммуникационная платформа, позволяющая автоматизировать телефонное и информационное обслуживание.

Модуль интеграции с call-центром Oktell - это модуль, который позволяет Такси-Мастер работать с call-центром Oktell. Модуль интеграции с Oktell позволяет автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, управлять операторскими ресурсами.

На пользование Oktell предоставляются лицензии, количество которых оговаривается при покупке и зависит от количества внешних и внутренних линий компании. В соответствии с количеством пользователей задается необходимое количество внутренних линий.

Возможности модуля

Модуль интеграции с Oktell предоставляет большие возможности для развития телефонии. Часто используемые возможности — это:

  1. Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель) по номеру, с которого пришел входящий звонок.
  2. Автоматический отзвон по изменению состояния заказа.
  3. Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов.
  4. Набор номера из карточки заказа
  5. Запись телефонных разговоров
  6. Очередь звонков
  7. Неограниченное количество операторов
  8. Неограниченное количество внешних/внутренних линий
  9. Маршрутизация исходящих вызов по типу: мобильные, городские, по операторам мобильной связи
  10. Удержание вызова
  11. Музыка в режиме ожидания
  12. Озвучивание позиции в очереди
  13. Автосекретарь для исходящей связи: автоматическое информирование клиентов о смене состояния заказа. Например, при принятии заказа водителем, выборе времени за которое он доедет до клиента, автоинформатор позвонит клиенту, проговорит следующую фразу: "Служба заказ такси! Через 10 минут к Вам подъедет черный BMW, гос. номер 777". На любое состояние заказа Такси-Мастер можно назначить индивидуальный автообзвон.
  14. Автосекретарь для входящей связи: автоматическое информирование клиентов, при входящем звонке, о текущем состоянии заказа.
  15. Подготовка аудиозаписей для автоинформатора: комплект аудиозаписей, которые используются для работы автоинформатора: фразы приветствия с названием Вашей службы, перечень марок автомобилей, цветов и т.д.
  16. Автоматический прием заказов с городских телефонных номеров.
  17. Отчеты о звонках: входящие, исходящие, пропущенные.
  18. Настройка внутренних линий для офисной телефонии, отделение звонков диспетчерской от офиса.

Настройка взаимодействия

Oktell устанавливается на сервер организации, после чего в окне "Карта сети" Oktell задается взаимодействие компонентов программы для корректной настройки телефонии.

Схема настройки

  1. Все разновидности телефонии, которые присутствуют в организации, соединяются с сервером Oktell через специальные шлюзы (за исключением SIP-телефонии), которые преобразуют аналоговую информацию в цифровую. Оптимальным вариантом будет использование SIP-телефонии, так как для нее не требуется установка дополнительного оборудования в виде шлюзов и процесс настройки будет не таким трудоемким.
  2. Все шлюзы соединяются с роутером или свитчем.
  3. Свитч или роутер непосредственно соединятся с сервером Oktell.
  4. Также через свитч или роутер происходит соединение каждого рабочего места, то есть персонального компьютера, с сервером Oktell. На каждом рабочем месте установлен программный телефон - софтфон, с помощью которого происходит прием и обработка звонков.
  5. С компьютерами соединяются USB-гарнитуры.

Пунктирными линиями задается логическая связь телефона с компьютером, то есть call-центр обращается сначала к компьютеру, а компьютер уже непосредственно к телефону. Сплошными линиями задается прямое взаимодействие call-центра и телефона.

Интересная информация
Обратите внимание, что мы не рекомендуем размещать сервер Oktell и сервер Такси-Мастер на одном компьютере при большом объеме заказов.
Картинка
Карта сети.png

Сценарии

Сценарий - это последовательная схема задачи действий, которые полностью автоматизируют работу call-центра, используя интерфейс клиентского приложения или иные подручные средства.

Хранение всех сценариев происходит на диске в каталоге проектов в виде папок, содержащих xml файл и прикрепленные к нему дополнительные файлы данных.

Картинка
Сценарии.png

В списке перечислены все существующие в Oktell сценарии, которые могут задаваться самостоятельно. Также часть сценариев прошита непосредственно в состав программы и уже существует в Oktell.

В графе «Типы» располагаются типы сценариев, которые могут быть трех видов:

  1. Служебные - сценарии, которые обращаются к базе данных, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют SMS и могут инициировать звонки. В общем случае это сценарии, которые выполняют различные действия без привязки к линиям и операторам
  2. Сценарии диалога - сценарии, которые помогают оператору при обработке звонка в call-центр.
  3. IVR - сценарии, которые представляют собой предварительно записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. В основном это исходящие телефонные кампании.

Создание нового сценария

Задание нового сценария происходит во вкладке «Редактор» окна "Сценарии" и происходит с помощью взаимосвязи инструментов. Для перехода в режим редактирования дважды щелкните на названии сценария в таблице или нажмите кнопку «Создать» внизу.

Редактор сценариев состоит из 3 основных элементов управления:

  1. Среда визуального представления
  2. Окно с перечнем доступных компонентов
  3. Инспектор объектов

Каждый инструмент представляет собой определенную команду действий, которые должны выполнятся последовательно. Сценарий может выглядеть как небольшой набор действий для какой-либо определенной ситуации, например, отзвон клиенту с сообщением о том, что автомобиль на заказ не найден, так и в качестве синтеза небольших наборов в виде алгоритма последовательных действий, оптимально применимых к различным ситуациям, возникающим по ходу приема и выполнения заказа.

По каждому инструменту существует меню «Инспектор объектов», которое всплывает при выборе какого-либо инструмента из списка, либо же по нажатию кнопки F11.

Картинка
Склейка сценариев.png

Связь задается соединением необходимых инструментов друг с другом сплошной линией, пошаговое выполнение которых представляет собой алгоритм действий, которые будут выполнятся в указанном порядке.

Алгоритм сценария может включать многовариантность действий со всевозможными вариантами развития событий. Варианты задаются в виде разветвления, которое показывает выполняется данное действие или нет.

Подробнее о создании и редактировании сценариев вы можете узнать, перейдя по этой ссылке

Параметры сессии

Параметры сессии в Oktell — это часть сценария, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То есть это определенный шаблон действий в Oktell, который находится в базе данных и при каждом звонке предоставляет возможность получать необходимую информацию.


Название Расшифровка
TMCategory ИД категории телефона
TMClientID ИД клиента, найденный по справочнику "Телефоны клиентов"
TMClientBalance Tекущее значение баланса на счету клиента
TMOrderClientID ИД клиента, для которого выполняется заказ, обычно совпадает с TMClientID
TMOperPhone Номер телефона диспетчера, создавшего заказ
TMDriverPhone Номер сотового телефона водителя
TMPhoneSystemCategory Тип категории телефона (0 - "обычный", 1 - "черный", 2 - "белый", 3 - "серый")
TMOrderID ИД заказа;
TMDriverID ИД водителя
TMDriverTypeID ИД группы экипажа водителя;
TMIsPrior Признак предварительного заказа (0 - обычный, 1 - предварительный)
TMAutoinformerRecord Файл с записью информации об автомобиле экипажа
TMOrderStateID ИД состояния заказа
TMConnectionString Путь к базе данных ([имя сервера]:[путь к файлу])
TMCrewSystemState Тип состояния экипажа (0 - свободен, 1 - не работает, 2 - на заказе, 3 - перерыв)
TMCrewID ИД экипажа
TMSourceStreetName Наименование улицы адреса подачи
TMSourceHouse Номер дома адреса подачи
TMSourceFlat Номер квартиры адреса подачи
TMCallerID CallerID (номер телефона абонента)
TMPhoneToDial Номер телефона, на который необходимо отзвонить по заказу
TMDriverRemainder Текущее значение баланса на счету водителя
TMDiscountedSumm Cумма заказа
TMMusicPath Путь к папке, содержащей файлы озвучки наименований улиц
TMDriverTimecount Приблизительное время доезда до адреса подачи в минутах, указываемое водителем через мобильное устройство
TMSourceTime Aбсолютное время доезда к адресу подачи
TMSourceTimecount Приблизительное время доезда до адреса подачи в минутах, указываемое оператором в карточке заказа


В зависимости от абонента используются разные наборы дополнительных параметров сессии:

Абонент - водитель
TMDriverID
TMDriverRemainder
TMOrderID
TMOrderStateID
TMCrewID
TMCrewSystemState
TMDriverTypeID
TMSourceStreetName
TMSourceHouse
TMSourceFlat
TMPhoneToDial
TMDiscountedSumm
Абонент - клиент/заказчик
TMCategory;
TMPhoneSystemCategory;
TMClientID; (только для клиентов)
TMClientBalance; (только для клиентов)
TMOrderID;
TMOrderClientID;
TMIsPrior;
TMOrderStateID;
TMCrewID;
TMDiscountedSumm;
TMSourceStreetName;
TMSourceHouse; 
TMSourceFlat;
TMPhoneToDial;
TMDriverPhone;
TMOperPhone;
TMAutoinformerRecord;
TMDriverTimecount;
TMSourceTime;
TMSourceTimecount.

TMOM

TMOM - программа, которая поставляется в комплекте с Такси-Мастер и служит для связи call-центра Oktell и программы Такси-Мастер. В ней задаются основные исходящие телефонные кампании, которые производит фирма.

Программу по умолчанию можно найти по пути «C:\Program Files\TMEnterprise\tmom.exe».

Картинка
Tmom.png

Создание новой исходящей кампании:

  1. Запустите программу tmom.exe.
  2. Чтобы создать новую кампанию в меню "Файл" выберите пункт "Настройки", после чего у вас появится окно "Настройки", которое необходимо заполнить в соответствии с существующей информацией.
  3. Для того, чтобы осуществить подключение к call-центру Oktell, заполните группу "Подключение к колцентру":
    1. В поле «Логин» введите логин пользователя call-центра.
    2. В поле «Пароль» введите пароль пользователя call-центра.
    3. Нажмите кнопку «Тест» для проверки правильности ввода логина и пароля. Если подключение было произведено, то индикатор примет зеленый цвет. В противном же случае индикатор примет красный цвет и в поле будет указана причина неуспешного подключения к call-центру.
  4. Заполните поля группы "Общие настройки":
    1. В поле «Период обработки заявок (мин)» укажите количество минут, в течение которых будет происходить обработка определенной заявки.
    2. В поле «Цвет заголовков таблиц» из выпадающего списка выберите тот цвет, которым будут окрашены заголовки таблиц
  5. Следующим действием необходимо произвести ввод базы данных. Для этого нажмите кнопку «Добавить базу данных» и в появившемся окне "Новая база данных" введите параметры базы данных:
    1. В поле «Сервер» введите ИД сервера Такси-Мастер.
    2. В поле «Путь» введите путь к базе данных.
    3. В поле «Логин» введите логин пользователя Такси-Мастер.
    4. В поле «Пароль» введите пароль пользователя Такси-Мастер.
    5. Нажмите «ОК» для подтверждения.
    • Новая база данных tmom.png
  6. Теперь у вас полностью заполнена группа "Подключение к базе данных". Нажмите кнопку «Тест», чтобы проверить успешность подключения к базе данных. Если подключение было произведено, то индикатор примет зеленый цвет. В противном же случае индикатор примет красный цвет и в поле будет указана причина неуспешного подключения к базе данных.
  7. Чтобы добавить новую исходящую кампанию нажмите кнопку «Добавить исходящую кампанию», после чего у вас появится окно "Новая исходящая компания".
  8. В окне "Новая исходящая компания" в поле «Идентификатор» введите номер идентификации исходящей кампании. Для этого нажмите кнопку слева от поля «Создать новый идентификатор».
  9. В поле «Тип» из предложенного списка выберите тип исходящей кампании. Автоматически при выборе типа в поле «Описание» появится его краткое содержание.
  10. Нажмите «Оk» для подтверждения создания новой кампании.
  11. В группе "Параметры исходящей кампании" задайте необходимые настройки для кампании:
    1. В поле «Идентификатор» автоматически проставляется идентификационный номер новой кампании.
    2. В поле «Наименование» введите название кампании.
    3. В поле «Служебный сценарий» укажите сценарий, в котором будет использоваться данная исходящая кампания.
    4. Нажмите кнопку «Сохранить».
Картинка
Настройки новой кампании.png

Теперь автоинформатор будет проводить оповещение согласно созданной кампании. Он будет автоматически видеть заказы и производить звонки для донесения соответствующей информации в рамках сценария. Обратите внимание на то, что во время работы программы Такси-Мастер tmom должен быть включен для взаимосвязи процессов.

Для каждого автомобиля необходимо задать звуковые сообщения для уведомления клиента о подаче экипажа, которые включают в себя общее описание автомобиля, его цвет, государственный номер и марку. Эти данные автоинформатор будет проговаривать клиенту при отзвоне. Задать звуковые файлы для автомобиля можно в справочнике «Автомобили» в соответствующих полях группы "Звуковые файлы или записи из медиатеки" в карточке конкретно выбранного автомобиля.

Картинка
Карточка автомобили.png

Необходимо задать путь к конкретному звуковому файлу из библиотеки Oktell, который будет соответствовать общему описанию, марке и цвету автомобиля. Звуковой файл для государственного номера можно не задавать, поскольку Oktell произносит автоматически тот номер автомобиля, который соответствует его номеру в карточке. Часть звуков уже включена в состав библиотеки, а необходимые звуковые файлы вы можете записать самостоятельно.

Картинка
Звуки.png
Интересная информация
Подключение и настройку call-центра Oktell полностью производит техническая поддержка. Вы можете обращаться к ним с вопросами по функционированию и работе программы по электронной почте support@bitmaster.ru

Ссылки

Дополнительные материалы в блоге Такси-Мастер

  • Отчет такси: статистика звонков
    Статистика звонков — один из важнейших отчетов для службы такси. Благодаря анализу статистики вы поймете, стоит ли подключать больше линий связи, увеличивать или сокращать штат операторов, улучшать систему мотивации для диспетчеров.