Просмотр исходного текста страницы Схема работы центра обмена заказами

{{youtube|https://youtu.be/-LIMeb4io3k|заголовок=Работа руководителя с сервисом ЦОЗ TMMarket}}

{{youtube|https://youtu.be/nc88go-PD6s|заголовок=Работа с сервисом ЦОЗ TMMarket
}}

'''Центр обмена заказами''' — система, позволяющая разным службам такси, пользующимся Такси-Мастер, обмениваться заказами друг с другом. Поводом для передачи заказа из одной службы в другую может быть, например, ситуация, когда одна служба не имеет возможности выполнить такой заказ (нет свободных водителей), а вторая служба заинтересована в его выполнении. Для такого обмена заказами и создаются биржи обмена.

Статусы активных бирж отображаются на главной панели Такси-Мастер.

[[Файл:Статусы активных бирж.png|450px|thumb|center]]

В окне выполненных заказов существуют фильтры заказов "Принят из биржи" и "Отправлен в биржу". В качестве значения фильтра можно выбрать из выпадающего списка какую-либо биржу из справочника бирж, либо пункт "Нет", который означает, что необходимо показать только собственные заказы, которые не были приняты из какой-либо биржи, или только заказы, которые не были отправлены в какую-либо биржу.

[[Файл:Выполненные заказы - фильтр.png|center]]

А также существуют столбцы "Служба-исполнитель" и "Машина службы-исполнителя", для быстрого определения какая служба и водитель выполняли заказ. 

'''Технически взаимодействие между службами можно разбить на три блока:'''

# Переход заказов;
# Транзакции (в т.ч. штрафы);
# Информирование клиентов, соединение клиентов и водителей.

{{info|Обратите внимание! 
Перед тем, как осуществлять работу с заказами, служба должна быть настроена отделом внедрения с учетом ее бизнес-процессов!
Должны быть определены:
* участники, с которыми служба обменивается заказами;
* правила взаимодействия между участниками ;
* группы экипажей, которые могут работать с заказами из ЦОЗ ([[Справочник «Биржи заказов»|справочник "Биржи заказов"]], [[Справочник «Группы экипажей»|карточка "Группы экипажей"]]);
* стоимость заказа для исполнителя определяется политикой площадки;
* расчет суммы для клиента - либо фиксированная сумма, либо биржевой тариф;
* биржевые признаки водителей.}}

== Переход заказов ==
=== Отправка заказа ===
После того, как был создан заказ в Такси-Мастере, при условии, что он не просрочен, его можно отправить в Центр обмена заказами. Отправка заказа может осуществляться в ручном и в автоматическом режиме. Чтобы отправить заказ в ЦОЗ вручную, следует вызвать контекстное меню заказа, кликнув по нему правой кнопкой «мыши», затем выбрать пункт {{field|Отправить на биржу}} и в открывшемся списке выбрать биржу. 
После этого, при успешной отправке, заказ изменит состояние на {{field|Отправлен в ЦОЗ}} (либо иное состояние, согласно настройкам в [[Справочник «Биржи заказов»|справочнике «Биржи заказов»]]).

Чтобы отправить заказ в автоматическом режиме, нужно настроить переход из необходимого Вам состояния в состояние {{field|Отправить в ЦОЗ}} (либо иное состояние, согласно настройкам в [[Справочник «Биржи заказов»|справочнике «Биржи заказов»]]). Настройка осуществляется в карточке состояния ([[справочник «Состояния заказа»]]), из которого будет осуществляться переход. 

Вы можете настроить:

* переход по таймауту (т.е. через определенное время);
* переход за определенное время до подачи (отдельно для предварительных и обычных заказов).

При успешной автоматической отправке заказ изменит состояние на {{field|Отправлен в ЦОЗ}} (либо иное состояние, согласно настройкам в [[Справочник «Биржи заказов»|справочнике «Биржи заказов»]])

{{info|Важно! Выставление состояния '''Отправлен в ЦОЗ''' вручную не приведет к отправке заказа на биржу. Оно лишь является результатом отправки. Во избежание путаницы рекомендуется скрыть данное состояние от ручного выставления в справочнике "Состояния заказов".}}

Если заказ отправить не удалось, он перейдет в состояние, которое было задано в настройках биржи заказов ([[справочник «Биржи заказов»]]), как состояние, соответствующее ошибке отправки.

В данное время заказы с оплатой бонусами отправлять в ЦОЗ можно, а с оплатой банковской картой - нельзя.

=== Трансляция заказа ===
После того, как заказ был отправлен в ЦОЗ и успешно сохранен в его базе, информация (за исключением номера телефона клиента), в соответствии с правилами обмена, поступает к участникам сервиса. Диспетчеры, имеющие право на работу с такими заказами, будут видеть заказ из биржи в [[Окно «Заказы» в Такси-Мастер|окне «Текущие/Предварительные заказы»]]. Водители, имеющие право самостоятельно брать биржевые заказы, в TMDriver будут видеть такие заказы с пометкой «ЦОЗ» (права на работу с заказами устанавливаются в карточке биржи заказов на вкладке «Группы экипажей»).

При этом автораздача может назначить водителю ЦОЗ заказ только в том случае, если нет ни одного собственного заказа, подходящего для водителя.

В TMDriver сортировка заказов в списке заказов следующая:<br />

1. Если используется сортировка заказов по времени подачи, то заказы в TMDriverAndroid отображаются в следующем порядке:
* собственные заказы, отсортированные по времени подачи;
* ЦОЗ заказы, отсортированные по времени подачи.

2. Если используется сортировка заказов по расстоянию, то заказы в TMDriverAndroid отображаются в следующем порядке:
* собственные заказы, отсортированные по расстоянию;
* ЦОЗ заказы, отсортированные по расстоянию;
* собственные заказы без расстояния, отсортированные по времени подачи;
* ЦОЗ заказы без расстояния, отсортированные по времени подачи.

=== Прием заказа из центра обмена заказами ===
Для приема заказа из ЦОЗ диспетчеру достаточно назначить экипаж на такой заказ. Кроме того, водитель сам может взять такой заказ непосредственно из [[TMDriver]], если имеет права на работу с такими заказами.<br />

При этом заказ не закрепляется за службой (кроме предварительных экипажей на предварительных заказах). Если водитель отказывается от заказа или оператор снимает с заказа водителя, то заказ возвращается в ЦОЗ для поиска другой машины. Это позволяет с наибольшей вероятностью найти машину и разгрузить оператора.

=== Выполнение заказа ===
Выполнение заказа ничем не отличается от выполнения заказов своей службы, однако, для таких заказов не рекомендуется пропускать состояния заказа, и переводить заказ из одного состояния в другое несколько раз подряд без задержки - это может привести к тому, что состояния не будут синхронизированы.

В окне "Положение экипажей" на основной карте по умолчанию видны экипажи службы-исполнителя, которые выполняют Ваши заказы.

Можно просматривать фактический маршрут по заказам, отданным в ЦОЗ и выполненным другой службой.

Также к службе-автору от службы исполнителя будут передаваться поля:
* Фактический километраж.
* Фактическое время поездки.

=== Отмена заказа ===
Служба-создатель может отменить заказ (к примеру, если клиент решил отменить поездку) до назначения экипажа на заказ.

Служба-создатель может:
* Отозвать заказ из ЦОЗ (при этом в самой службе он будет в текущих) - в случае, если заказ был отправлен ошибочно, либо исполнитель категорически не устраивает клиента, однако, заказ еще может быть выполнен;
* Прекратить заказ (и у себя, и у исполнителя) - в случае, если заказ уже не может быть выполнен (например, если клиент сообщил об отказе от заказа).

Отзыв заказа возможен:
* при помощи назначения на него своего экипажа (если это допускается в рамках ограничений Такси-Мастер);
* через функционал отзыва (отмена заказа через контекстное меню, либо при помощи специального состояния, принудительно отзывающего заказ из ЦОЗ).

=== Отказ от заказа ===
Для отмены заказа служба-исполнитель должна выставить специальное состояние заказа. При переходе в это состояние исполнитель снимается с заказа, а сам заказ возвращается на биржу до тех пор, пока не будет взят или не истечет время жизни заказа.

{{info|Обратите внимание, что на отдельных площадках за отказ от заказа может быть наложен штраф.}}

Использование службой-исполнителем других состояний с типом "прекращен" не приводит к отказу от заказа, а ведет к его выполнению и созданию заявки на подтверждение или отмену транзакций (на случай если служба попыталась обмануть владельца заказа и закрыть заказ не успешно, несмотря на то, что клиент расплатился).

Оператор службы-исполнителя не может выполнить или прекратить заказ до его принятия, во избежание появления заказов в состоянии "Выполнен" или "Прекращен" в списке текущих заказов. А также, если во время исполнения заказа возникла ситуация, когда заказ невозможно завершить успешно, то водитель должен связаться с диспетчером службы-создателя, который может прекратить заказ.

=== Просроченные заказы ===
Для каждой торговой площадки устанавливается время жизни заказа относительно времени подачи. Например, заказ может считаться просроченным спустя 10 минут после времени подачи.<br />

Просроченные заказы, которые никто так и не принял в работу, автоматически отзываются из ЦОЗа.

=== Редактирование заказа ===
Служба-создатель может редактировать в заказе вплоть до его завершения следующие поля:
* Время подачи.
* Адреса заказа.
* Класс заказа (эконом/комфорт/бизнес). 
* Требования к заказу. 
* Фиксированная сумма заказа. 
* Признак безналичного заказа. 
* Сумма и процент скидки. 
* Имя и телефон клиента. 
* Комментарий к заказу. 
* Признак того, что заказ нельзя отправлять в РБТ. При этом, если заказ уже отправлен в РБТ, то отзыва не будет.

А служба-исполнитель не может редактировать: 
* Время принятия.
* Время подачи. 
* Через, заказчик. 
* Пассажир.
* Параметр "Обратно".

И при открытии биржевого непринятого заказа службой-исполнителем будет выводиться предупреждение:

[[Файл:Предупреждение при открытии биржевого непринятого заказа.png|500px|thumb|center]]

== Транзакции ==
Существует три типа политик в ЦОЗ, которые различаются типом списания комиссии:
# Сумма продажи заказа, указанная создателем (стоимость для исполнителя) списывается с исполнителя и перечисляется владельцу за вычетом комиссии.
# Сумма продажи заказа и комиссия списываются со службы-исполнителя, а владелец заказа получает на свой счет ровно ту сумму, которую запросил за исполнение этого заказа.
# Вместо комиссии за заказ списывается фиксированная абонентская плата за использование сервиса ЦОЗ.

Кроме того, при выполнении безналичных заказов, осуществляется транзакция перевода суммы заказа от создателя к исполнителю.

== Информирование клиентов ==
Информирование клиентов по своей структуре практически не отличается от информирования по собственным заказам.

За информирование клиентов отвечает та сторона, которая создала этот заказ.

Доступны:
* Автоинформатор по состояниям (принял/на месте, в соответствии с бизнес-процессами), одинаковым образом проговаривающий информацию как для заказов со своим экипажем, так и в случае, если заказ исполняет биржевой экипаж.
* Автосекретарь по звонку клиента, оповещающий о поиске машины, если экипаж еще не назначен, либо проговаривающий информацию об экипаже, как биржевом, так и небиржевом, абсолютно идентичным образом. При необходимости  с возможностью соединения с водителем или оператором.
* Автосекретарь по звонку водителя, который позволит оператору понять, что звонит биржевой водитель.

{{info|Обратите внимание. Использование облачной телефонии доступно только на территории РФ.}}

'''Информирование состоит из трех разделов:'''

'''На стороне самого клиента'''

Номер телефона клиента известен только службе-создателю заказа (номер передается в ЦОЗ, но не доступен исполнителю во избежание попыток увести клиента, внесения его в базы SMS-рассылок и т.п.). Именно поэтому за информирование клиента всегда отвечает владелец заказа.

Информирование клиента может осуществляться как через SMS, так и при помощи расширенной телефонии (Oktell).

При использовании Oktell используются стандартные сценарии отзвона по состояниям, с учетом того, что если заказ биржевой, данные по автомобилю следует брать из другого поля. 

{{info|СМС тег '''%DriverCellPhone%''', который заменяется на номер телефона водителя при отправке СМС, работает и для заказов, отданных в ЦОЗ. Он будет заменяться на номер телефона водителя службы-исполнителя. Но при завершении заказа номер телефона водителя службы-исполнителя стирается из базы данных у службы-автора, поэтому для завершенных заказов, отданных в ЦОЗ, данный СМС тег работать не будет.}}

'''Соединение клиента с водителем'''

При возникновении необходимости соединения водителя и клиента, обособленный биржевой call-центр может соединить обе стороны: т.к. центру обмена заказами известен номер телефона водителя и клиента, биржевой Oktell, по запросу одной из сторон может инициировать звонок обеим сторонам. При этом при входящем звонке водитель будет видеть номер своей диспетчерской, а клиент – номер службы, в которую он обратился. Этот способ связи включается автоматически, и может быть отключен только в индивидуальном порядке по запросу в администрацию сервиса. 

{{info|Оплата данной услуги может быть включена в комиссию сервиса, или оплачиваться отдельно (по итогам месяца или по факту за каждый звонок по заказу)
}}

Если доступность Oktell для службы-исполнителя включена, при нажатии кнопки '''Связаться''' (водителем в TMDriver) соединение идет через облачную телефонию биржи.

Если доступность Oktell выключена, при нажатии кнопки '''Связаться''' соединение осуществляется через устройство водителя.

Если номер телефона клиента передается службе-исполнителю, то водителю он доступен всегда, независимо от настройки прав в группе экипажей.

'''Связь с водителем службы-исполнителя'''

Работа с телефонами водителей службы-исполнителя для оператора службы-создателя заказа аналогична работе с телефонами водителей своей службы, то есть можно вызвать водителя, используя стандартные кнопки и горячие клавиши "Позвонить водителю", "Перевести на водителя".

Оператор может звонить водителю службы-исполнителя и по выполненным заказам.

== Дополнительные материалы в блоге Такси-Мастер ==
*[http://blog.taximaster.ru/agregator-taxi/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Агрегаторы такси: как противостоять]
*:Дмитрий Пестов, генеральный директор Такси Ника в Екатеринбурге, поделился мнением о том, как противостоять агрегаторам при помощи Центра обмена заказами «TMMarket».
*[http://blog.taximaster.ru/tm-market-orenburg/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy История одного клиента: обмен заказами такси в Оренбурге]
*:Опытом работы с Центром обмена заказами TMMarket поделился Алексей Коркин, владелец «21 век такси» (город Оренбург).
*[http://blog.taximaster.ru/obmen-zakazami/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Практические советы: обмен заказами такси]
*:«Щелковское такси» использует центр обмена заказами TMMarket всего два месяца. Мы узнали у руководителя службы, каких результатов удалось добиться, какие произошли изменения в отношениях с клиентами и водителями за такой короткий срок.
*[http://blog.taximaster.ru/zakaz-taxi/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Дополнительные источники заказов в такси]
*:Рассмотрим, как создать и сохранить поток заказов в службе такси при помощи Центра обмена заказами «TMMarket».