Схема работы центра обмена заказами — различия между версиями

Версия 16:22, 15 октября 2014

Видео-урок по работе с ЦОЗ:
http://youtu.be/KAMei6bDfio

Технически взаимодействие между службами можно разбить на три блока:

1. Переход заказов;
2. Транзакции (в т.ч. штрафы);
3. Информирование клиентов, соединение клиентов и водителей.

Обратите внимание!

Перед тем, как осуществлять работу с заказами, служба должна быть настроена отделом внедрения с учетом ее бизнес-процессов! Должны быть определены:

• участники, с которыми служба обменивается заказами;
• правила взаимодействия между участниками ;
• группы экипажей, которые могут работать с заказами из ЦОЗ (справочник "Биржи заказов", карточка "Группы экипажей");
• стоимость заказа для исполнителя (раздел справочника "Тарифы");
• расчет суммы для клиента - либо фиксированная сумма, либо биржевой тариф;
• биржевые признаки водителей.

Переход заказов

Отправка заказа

После того, как был создан заказ в Такси-Мастере, при условии, что он не просрочен, его можно отправить в Центр обмена заказами. Отправка заказа может осуществляться в ручном и в автоматическом режиме. Чтобы отправить заказ в ЦОЗ вручную, следует вызвать контекстное меню заказа, кликнув по нему правой кнопкой «мыши», затем выбрать пункт «Отправить на биржу» и в открывшемся списке выбрать Вашу биржу. После этого, при успешной отправке, заказ изменит состояние на «Отправлен в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»).

Чтобы отправить заказ в автоматическом режиме, нужно настроить переход из необходимого Вам состояния в состояние «Отправить в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»). Настройка осуществляется в карточке состояния (справочник «Состояния заказа»), из которого будет осуществляться переход.

Вы можете настроить:

• переход по таймауту (т.е. через определенное время);
• переход за определенное время до подачи (отдельно для предварительных и обычных заказов).

При успешной автоматической отправке заказ изменит состояние на «Отправлен в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»)

Если заказ отправить не удалось, он перейдет в состояние, которое было задано в настройках биржи заказов (справочник «Биржи заказов»), как состояние, соответствующее ошибке отправки.

Трансляция заказа

После того, как заказ был отправлен в ЦОЗ и успешно сохранен в его базе, информация (за исключением номера телефона клиента), в соответствии с правилами обмена, поступает к участникам сервиса. Диспетчеры, имеющие право на работу с такими заказами, будут видеть заказ из биржи в окне «Текущие/Предварительные заказы». Водители, имеющие право самостоятельно брать биржевые заказы, в TMDriver будут видеть такие заказы с пометкой «ЦОЗ» (права на работу с заказами устанавливаются в карточке биржи заказов на вкладке «Группы экипажей»).

Прием заказа из центра обмена заказами

Для приема заказа из ЦОЗ диспетчеру достаточно назначить экипаж на такой заказ. Кроме того, водитель сам может взять такой заказ непосредственно из TMDriver, если имеет права на работу с такими заказами.

Выполнение заказа

Выполнение заказа ничем не отличается от выполнения заказов своей службы, однако, для таких заказов не рекомендуется пропускать состояния заказа, и переводить заказ из одного состояния в другое несколько раз подряд без задержки - это может привести к тому, что состояния не будут синхронизированы.

Кроме того, заказы с тарифом могут быть выполнены только водителями, у которых есть таксометры.

Отмена заказа

Служба-создатель может отменить заказ (к примеру, если клиент решил отменить поездку). Заказ можно отменить до того, как клиент сел в машину, т.к. после посадки отмена нецелесообразна.

Существует несколько вариантов отмены заказа:

• полное удаление заказа;
• назначение на него своего экипажа (если это допускается в рамках ограничений Такси-Мастер);
• через функционал отзыва (отмена заказа через контекстное меню, либо при помощи специального состояния, принудительно отзывающего заказ из ЦОЗ).

Отказ от заказа

Для отмены заказа служба-исполнитель должна выставить специальное состояние заказа. При переходе в это состояние исполнитель снимается с заказа, а сам заказ возвращается на биржу до тех пор, пока не будет взят или не истечет время жизни заказа.

Обратите внимание, что на отдельных площадках за отказ от заказа может быть наложен штраф.

Использование других состояний с типом "прекращен" не приводит к отказу от заказа, а ведет к его выполнению и созданию заявки на подтверждение или отмену транзакций (на случай если служба попыталась обмануть владельца заказа и закрыть заказ не успешно, несмотря на то, что клиент расплатился).

Просроченные заказы

Для каждой торговой площадки устанавливается время жизни заказа относительно времени подачи. Например, заказ может считаться просроченным спустя 10 минут после времени подачи.

Редактирование заказа

Заказ может быть отредактирован только до тех пор, пока не взят исполнителем. В этом случае заказ отзывается из ЦОЗ и переотправляется с новыми данными. Если исполнитель уже взял заказ, то изменения производятся только локально, т.е. будут отражены только в программе Такси-Мастер у службы-заказчика.

Транзакции

Существует два типа политик в ЦОЗ, которые различаются типом списания комиссии:

1. Сумма продажи заказа, указанная создателем (стоимость для исполнителя) списывается с исполнителя и перечисляется владельцу за вычетом комиссии.
2. Сумма продажи заказа и комиссия списываются со службы-исполнителя, а владелец заказа получает на свой счет ровно ту сумму, которую запросил за исполнение этого заказа.

Кроме того, при выполнении безналичных заказов, осуществляется транзакция перевода суммы заказа от создателя к исполнителю.

Информирование клиентов

Информирование клиентов по своей структуре практически не отличается от информирования по обычным заказам.

За информирование клиентов отвечает та сторона, которая создала этот заказ.

Список средств информирования определяется при организации торговой площадки - он должен быть достаточным для организации бизнес-процессов служб, при этом наличие модуля SMS является обязательным, а требования к наличию модуля Телефония определяются исходя из интересов служб, работающих с данной площадкой.

Информирование состоит из двух разделов:

На стороне самого клиента

Номер телефона клиента известен только службе-создателю заказа (номер передается в ЦОЗ, но не доступен исполнителю во избежание попыток увести клиента, внесения его в базы SMS-рассылок и т.п.). Именно поэтому за информирование клиента всегда отвечает владелец заказа.

Информирование клиента может осуществляться как через SMS, так и при помощи расширенной телефонии (Oktell и Asterisk).

При использовании Oktell используются стандартные сценарии отзвона по состояниям, с учетом того, что если заказ биржевой, данные по автомобилю следует брать из другого поля. В случае с Asterisk настройка производится ООО «Астера» и является платной.

Соединение клиента с водителем

Службы могут передавать номера телефонов другой службе через примечание, но осуществлять такую передачу крайне не рекомендуется.

При возникновении необходимости соединения водителя и клиента, обособленный биржевой call-центр может соединить обе стороны: т.к. центру обмена заказами известен номер телефона водителя и клиента, биржевой Oktell, по запросу одной из сторон может инициировать звонок обеим сторонам. При этом при входящем звонке водитель будет видеть номер своей диспетчерской, а клиент – номер службы, в которую он обратился. Этот способ связи включается самими службами через личный кабинет ЦОЗ, информация по звонкам и их состояниям также доступна в личном кабинете.

Данная услуга является платной.