Просмотр исходного текста страницы Call-центр Oktell (Архив)

{{вопросы приветствуются}}

'''{{PAGENAME}}''' - это гибкая коммуникационная платформа, позволяющая автоматизировать телефонное и информационное обслуживание.

'''Модуль интеграции с call-центром Oktell''' - это [[Модули Такси-Мастер|модуль]], который позволяет [[Такси-Мастер 2]] работать с call-центром Oktell.
Модуль интеграции с Oktell позволяет автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, управлять операторскими ресурсами.

На пользование Oktell предоставляются лицензии, количество которых оговаривается при покупке и зависит от количества внешних и внутренних линий компании. В соответствии с количеством пользователей задается необходимое количество внутренних линий. 

== Возможности модуля ==
Модуль интеграции с Oktell предоставляет большие возможности для развития телефонии.
Часто используемые возможности — это:

# Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель, [[контрагент]]) по номеру, с которого пришел входящий звонок.
# Автоматический отзвон по изменению состояния заказа.
# Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов.
# Набор номера из карточки заказа
# Запись телефонных разговоров
# Очередь звонков
# Неограниченное количество операторов
# Неограниченное количество внешних/внутренних линий
# Маршрутизация исходящих вызов по типу: мобильные, городские, по операторам мобильной связи
# Удержание вызова
# Музыка в режиме ожидания
# Озвучивание позиции в очереди
# Автоинформатор для исходящей связи: автоматическое информирование клиентов о смене состояния заказа. Например, при принятии заказа водителем, выборе времени за которое он доедет до клиента, автоинформатор позвонит клиенту, проговорит следующую фразу: "Служба заказ такси! Через 10 минут к Вам подъедет черный BMW, гос. номер 777". На любое состояние заказа Такси-Мастер можно назначить индивидуальный автообзвон.
# Автоинформатор для входящей связи: автоматическое информирование клиентов, при входящем звонке, о текущем состоянии заказа.
# Подготовка аудиозаписей для автоинформатора: комплект аудиозаписей, которые используются для работы автоинформатора: фразы приветствия с названием Вашей службы, перечень марок автомобилей, цветов и т.д.
# Автоматический прием заказов с городских телефонных номеров.
# Отчеты о звонках: входящие, исходящие, пропущенные.
# Настройка внутренних линий для офисной телефонии, отделение звонков диспетчерской от офиса.

== Настройка взаимодействия ==
Oktell устанавливается на сервер организации, после чего в окне {{окно|Карта сети}} Oktell задается взаимодействие компонентов программы для корректной настройки телефонии. 

=== Схема настройки ===
# Все разновидности телефонии, которые присутствуют в организации, соединяются с сервером Oktell через специальные шлюзы (за исключением SIP-телефонии), которые преобразуют аналоговую информацию в цифровую. Оптимальным вариантом будет использование SIP-телефонии, так как для нее не требуется установка дополнительного оборудования в виде шлюзов и процесс настройки будет не таким трудоемким.
# Все шлюзы соединяются с роутером или свитчем.
# Свитч или роутер непосредственно соединятся с сервером Oktell.
# Также через свитч или роутер происходит соединение каждого рабочего места, то есть персонального компьютера, с сервером Oktell. На каждом рабочем месте установлен программный телефон - [[Окно «Софтфон»|софтфон]], с помощью которого происходит прием и обработка звонков.
# С компьютерами соединяются USB-телефоны (гарнитуры) и IP-телефоны.

Пунктирными линиями задается логическая связь телефона с компьютером, то есть call-центр обращается сначала к компьютеру, а компьютер уже непосредственно к телефону.
Сплошными линиями задается прямое взаимодействие call-центра и телефона. 

{{info|Обратите внимание, что сервер Oktell и [[Сервер Такси-Мастер 2|сервер Такси-Мастер]] не должны располагаться на одном компьютере.}}

{{картинка|Карта сети.png}}

== Сценарии ==

'''Сценарий''' - это последовательная схема задачи действий, которые полностью автоматизируют работу call-центра, используя интерфейс клиентского приложения или иные подручные средства.

Хранение всех сценариев происходит на диске в каталоге проектов в виде папок, содержащих xml файл и прикрепленные к нему дополнительные файлы данных. 

{{картинка|Сценарии.png}}

В списке перечислены все существующие в Oktell сценарии, которые могут задаваться самостоятельно. Также часть сценариев прошита непосредственно в состав программы и уже существует в Oktell. 

В графе {{tab|Типы}} располагаются типы сценариев, которые могут быть трех видов:
# Служебные - сценарии, которые обращаются к базе данных, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют SMS и могут инициировать звонки. В общем случае это сценарии, которые выполняют различные действия без привязки к линиям и операторам
# Сценарии диалога - сценарии, которые помогают оператору при обработке звонка в call-центр.
# IVR - сценарии, которые представляют собой предварительно записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. В основном это исходящие телефонные кампании. 

=== Создание нового сценария ===
Задание нового сценария происходит во вкладке {{tab|Редактор}} окна {{окно|Сценарии}} и происходит с помощью взаимосвязи инструментов. Для перехода в режим редактирования дважды щелкните на названии сценария в таблице или нажмите кнопку {{button|Создать}} внизу. 

Редактор сценариев состоит из 3 основных элементов управления:

# Среда визуального представления 
# Окно с перечнем доступных компонентов 
# Инспектор объектов 

Каждый инструмент представляет собой определенную команду действий, которые должны выполнятся последовательно. Сценарий может выглядеть как небольшой набор действий для какой-либо определенной ситуации, например, отзвон клиенту с сообщением о том, что автомобиль на заказ не найден, так и в качестве синтеза небольших наборов в виде алгоритма последовательных действий, оптимально применимых к различным ситуациям, возникающим по ходу приема и выполнения заказа. 

По каждому инструменту существует меню {{button|Инспектор объектов}}, которое всплывает при выборе какого-либо инструмента из списка, либо же по нажатию кнопки {{key|F11}}.

{{картинка|Склейка сценариев.png}}

Связь задается соединением необходимых инструментов друг с другом сплошной линией, пошаговое выполнение которых представляет собой алгоритм действий, которые будут выполнятся в указанном порядке. 

Алгоритм сценария может включать многовариантность действий со всевозможными вариантами развития событий. Варианты задаются в виде разветвления, которое показывает выполняется данное действие или нет. 

Подробнее о создании и редактировании сценариев вы можете узнать, [http://wiki.oktell.ru/Редактор_сценариев| перейдя по этой ссылке]

=== Параметры сессии ===
Параметры сессии в Oktell — это часть сценария, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То есть это определенный шаблон действий в Oktell, который находится в базе данных и при каждом звонке предоставляет возможность получать необходимую информацию.


{|
|-
! Название
! Расшифровка
|-
|TMCategory 			
|ИД категории телефона
|-
|TMClientID 	
|ИД клиента, найденный по справочнику "Телефоны клиентов"
|-
|TMClientBalance 		
|Tекущее значение баланса на счету клиента
|-
|TMOrderClientID 		
|ИД клиента, для которого выполняется заказ, обычно совпадает с TMClientID
|-
|TMOperPhone 		
|Номер телефона диспетчера, создавшего заказ
|-
|TMDriverPhone 		
|Номер сотового телефона водителя
|-
|TMPhoneSystemCategory 	
|Тип категории телефона (0 - "обычный", 1 - "черный", 2 - "белый", 3 - "серый")
|-
|TMOrderID 			
|ИД заказа;
|-
|TMDriverID 			
|ИД водителя
|-
|TMDriverTypeID 		
|ИД группы экипажа водителя;
|-
|TMIsPrior 			
|Признак предварительного заказа (0 - обычный, 1 - предварительный)
|-
|TMAutoinformerRecord 	
|Файл с записью информации об автомобиле экипажа
|-
|TMOrderStateID 		
|ИД состояния заказа
|-
|TMConnectionString 		
|Путь к базе данных ([имя сервера]:[путь к файлу])
|-
|TMCrewSystemState 		
|Тип состояния экипажа (0 - свободен, 1 - не работает, 2 - на заказе, 3 - перерыв)
|-
|TMCrewID 			
|ИД экипажа
|-
|TMSourceStreetName 		
|Наименование улицы адреса подачи
|-
|TMSourceHouse		
|Номер дома адреса подачи
|-
|TMSourceFlat                
|Номер квартиры адреса подачи
|-
|TMCallerID			
|CallerID (номер телефона абонента)
|-
|TMPhoneToDial		
|Номер телефона, на который необходимо отзвонить по заказу
|-
|TMDriverRemainder		
|Текущее значение баланса на счету водителя
|-
|TMDiscountedSumm		
|Cумма заказа
|-
|TMMusicPath                 
|Путь к папке, содержащей файлы озвучки наименований улиц
|-
|TMDriverTimecount           
|Приблизительное время доезда до адреса подачи в минутах, указываемое водителем через мобильное устройство
|-
|TMSourceTime                
|Aбсолютное время доезда к адресу подачи
|-
|TMSourceTimecount           
|Приблизительное время доезда до адреса подачи в минутах, указываемое оператором в карточке заказа
|}


В зависимости от абонента используются разные наборы дополнительных параметров сессии:

{|
|-
|Абонент - водитель
|
 TMDriverID
 TMDriverRemainder
 TMOrderID
 TMOrderStateID
 TMCrewID
 TMCrewSystemState
 TMDriverTypeID
 TMSourceStreetName
 TMSourceHouse
 TMSourceFlat
 TMPhoneToDial
 TMDiscountedSumm
|-
|Абонент - клиент/заказчик
|
 TMCategory;
 TMPhoneSystemCategory;
 TMClientID; (только для клиентов)
 TMClientBalance; (только для клиентов)
 TMOrderID;
 TMOrderClientID;
 TMIsPrior;
 TMOrderStateID;
 TMCrewID;
 TMDiscountedSumm;
 TMSourceStreetName;
 TMSourceHouse; 
 TMSourceFlat;
 TMPhoneToDial;
 TMDriverPhone;
 TMOperPhone;
 TMAutoinformerRecord;
 TMDriverTimecount;
 TMSourceTime;
 TMSourceTimecount.
|}

== TMOM ==

TMOM - программа, которая поставляется в комплекте с Такси-Мастер и служит для связи call-центра Oktell и программы Такси-Мастер. В ней задаются основные исходящие телефонные кампании, которые производит фирма.

Программу по умолчанию можно найти по пути {{путь|C:\Program Files\TMEnterprise\tmom.exe}}.

{{картинка|Tmom.png}}

Создание новой исходящей кампании:
# Запустите программу tmom.exe.
# Чтобы создать новую кампанию в меню {{окно|Файл}} выберите пункт {{окно|Настройки}}, после чего у вас появится окно {{окно|Настройки}}, которое необходимо заполнить в соответствии с существующей информацией.
# Для того, чтобы осуществить подключение к call-центру Oktell, заполните группу "Подключение к колцентру":
## В поле {{поле|Логин}} введите логин пользователя call-центра.
## В поле {{поле|Пароль}} введите пароль пользователя call-центра.
## Нажмите кнопку {{кнопка|Тест}} для проверки правильности ввода логина и пароля. Если подключение было произведено, то индикатор примет зеленый цвет. В противном же случае индикатор примет красный цвет и в поле будет указана причина неуспешного подключения к call-центру.
# Заполните поля группы "Общие настройки":
## В поле {{поле|Период обработки заявок (мин)}} укажите количество минут, в течение которых будет происходить обработка определенной заявки.
## В поле {{поле|Цвет заголовков таблиц}} из выпадающего списка выберите тот цвет, которым будут окрашены заголовки таблиц
# Следующим действием необходимо произвести ввод базы данных. Для этого нажмите кнопку {{кнопка|Добавить базу данных}} и в появившемся окне {{окно|Новая база данных}} введите параметры базы данных:
## В поле {{поле|Сервер}} введите ИД [[Сервер Такси-Мастер 2|сервера Такси-Мастер]].
## В поле {{поле|Путь}} введите [[База данных Такси-Мастер 2#Путь к базе данных|путь к базе данных]].
## В поле {{поле|Логин}} введите логин [[Пользователь Такси-Мастер 2|пользователя Такси-Мастер]]. 
## В поле {{поле|Пароль}} введите пароль [[Пользователь Такси-Мастер 2|пользователя Такси-Мастер]].
## Нажмите {{кнопка|ОК}} для подтверждения.
#* [[Изображение:Новая база данных tmom.png]]
# Теперь у вас полностью заполнена группа "Подключение к базе данных". Нажмите кнопку {{кнопка|Тест}}, чтобы проверить успешность подключения к базе данных. Если подключение было произведено, то индикатор примет зеленый цвет. В противном же случае индикатор примет красный цвет и в поле будет указана причина неуспешного подключения к [[База данных Такси-Мастер 2|базе данных]].
# Чтобы добавить новую исходящую кампанию нажмите кнопку {{кнопка|Добавить исходящую кампанию}}, после чего у вас появится окно {{окно|Новая исходящая компания}}.
# В окне {{окно|Новая исходящая компания}} в поле {{поле|Идентификатор}} введите номер идентификации исходящей кампании. Для этого нажмите кнопку слева от поля {{кнопка|Создать новый идентификатор}}.
# В поле {{поле|Тип}} из предложенного списка выберите тип исходящей кампании. Автоматически при выборе типа в поле {{поле|Описание}} появится его краткое содержание. 
# Нажмите {{кнопка|Оk}} для подтверждения создания новой кампании. 
# В группе "Параметры исходящей кампании" задайте необходимые настройки для кампании:
## В поле {{поле|Идентификатор}} автоматически проставляется идентификационный номер новой кампании.
## В поле {{поле|Наименование}} введите название кампании. 
## В поле {{поле|Служебный сценарий}} укажите сценарий, в котором будет использоваться данная исходящая кампания. 
## Нажмите кнопку {{кнопка|Сохранить}}.

{{картинка|Настройки новой кампании.png}}

Теперь автоинформатор будет проводить оповещение согласно созданной кампании. Он будет автоматически видеть заказы и производить звонки для донесения соответствующей информации в рамках сценария. Обратите внимание на то, что во время работы программы Такси-Мастер tmom должен быть включен для взаимосвязи процессов. 

Для каждого автомобиля необходимо задать звуковые сообщения для уведомления клиента о подаче экипажа, которые включают в себя общее описание автомобиля, его цвет, государственный номер и марку. Эти данные автоинформатор будет проговаривать клиенту при отзвоне. 
Задать звуковые файлы для автомобиля можно в [[Справочник «Автомобили» (ТМ2)|справочнике «Автомобили»]] в соответствующих полях группы "Звуковые файлы или записи из медиатеки" в карточке конкретно выбранного автомобиля. 

{{картинка|Карточка автомобили.png}}

Необходимо задать путь к конкретному звуковому файлу из библиотеки Oktell, который будет соответствовать общему описанию, марке и цвету автомобиля. Звуковой файл для государственного номера можно не задавать, поскольку Oktell произносит автоматически тот номер автомобиля, который соответствует его номеру в карточке. Часть звуков уже включена в состав библиотеки, а необходимые звуковые файлы вы можете записать самостоятельно.

{{картинка|Звуки.png}}

{{info|Подключение и настройку call-центра Oktell полностью производит техническая поддержка. Вы можете обращаться к ним с вопросами по функционированию и работе программы по электронной почте {{ящик ОТП}} }}

== Ссылки ==

* {{code/url|http://oktell-systems.ru/}} - официальный сайт call-центра Oktell.
* {{code/url|http://wiki.oktell.ru/Заглавная_страница}} - документация по call-центру Oktell.
* {{code/url|http://www.taximaster.ru/solutions/oktell}} - информация про модуль интеграции с call-центром Oktell.
* {{code/url|http://ru.wikipedia.org/wiki/Call-центр}} — о call-центрах на Википедии.
* {{code/url|http://ru.wikipedia.org/wiki/IVR}} — об интерактивном голосовом меню на Википедии.

[[Категория:Модули Такси-Мастер]]
[[Категория:Телефония высокого уровня]]
[[Категория:Oktell]]