TechnicalWriter в 13:23, 26 августа 2021

2021-08-26T13:23:54Z

TechnicalWriter: Новая страница: «В данной статье представлено описание '''стандартного функционала доступного в Такси-Ма…»

2018-12-13T11:46:28Z

Новая страница: «В данной статье представлено описание '''стандартного функционала доступного в Такси-Ма…»

Новая страница

В данной статье представлено описание '''стандартного функционала доступного в Такси-Мастер CallCenter'''. 

{{info|Внимание, изменение настроек Такси-Мастер CallCenter выполняется специалистами технической поддержки ООО БИТ «Мастер» [mailto:support@bitmaster.ru?: support@bitmaster.ru].
}}

== Прием и совершение исходящих вызовов оператором ==
Прием входящих и совершение исходящих вызовов в программе Такси-Мастер осуществляется с помощью софтфона. 

В стандартный функционал софтфона входит:
* отображение информации о текущем вызове;
* прием звонков путем нажатия горячей клавиши или специальной кнопки;
* совершение исходящих вызовов путем набора номера прямо из софтфона или выделив водителя/заказ в соответствующем списке и нажав кнопку звонка;
* включение и выключение микрофона\динамиков;
* постановка статуса оператора в режим "перерыв" или "готов" для приема вызовов;
* просмотр журнала звонков с возможностью прослушивания записи разговоров;
* открывать карточку заказа только при ответе на звонок;
* открывать карточку заказа сразу при поступлении звонка;
* поднимать трубку при открытии карточки заказа;
* быстрое переключение клиента на водителя, который назначен на текущий заказ;
* перевод звонка на другого оператора или на любой сотовый телефон;
* удержание вызова путем нажатия горячей клавиши или специальной кнопки.

== IVR-меню ==
'''IVR (Interactive Voice Response)''' - голосовое меню Такси-Мастер CallCenter, которое помогает существенно снизить нагрузку на операторов.

=== Автосекретарь ===

Голосовой помощник для входящих звонков доступный всем пользователям Такси-Мастер CallCenter по умолчанию. 
Функционал:
* уведомление пассажира о текущем статусе заказа: назначен автомобиль или нет;
* если автомобиль назначен, то автосекретарь уведомляет клиента о марке, цвете, номере автомобиля, а также о примерном времени подачи автомобиля, если водитель уже на месте, то время подачи не сообщается;
* если автомобиль не назначен, то автосекретарь уведомляет пассажира об отсутствии назначенного на текущий заказ клиента автомобиля;
* возможность отказа от заказа по нажатию на кнопку "0" (перевод заказа в любое необходимое состояние);
* возможность соединения с водителем по нажатию на кнопку "1" в случае, если на заказ назначен автомобиль (звонок осуществляется за счет диспетчерской);
* возможность соединения с оператором по нажатию на кнопку "2", или оставаясь на линии;
* в случае, если звонок клиента совершается с городского телефона и за данным телефоном в базе Такси-Мастер закреплен какой-либо адрес, то автосекретарь предлагает клиенту создать заказ в автоматическом режиме без участия диспетчера.
*: {{info|Внимание! Данная функция не включена по умолчанию, но доступна для включения в настройках.}}

=== Робот автообзвона ===
Голосовой помощник осуществляющий исходящие вызовы по состояниям заказа доступный всем пользователям Такси-Мастер CallCenter по умолчанию.
* уведомление пассажира о назначенном автомобиле;
* уведомление пассажира об отсутствии свободных машин по таймеру (например, если заказ не был распределен за 10 минут после создания);
* если автомобиль назначен, то робот автообзвона уведомляет клиента о марке, цвете, номере автомобиля, а также о примерном времени подачи автомобиля (время указывается водителем в приложении TMDriver), если водитель уже на месте, то время подачи не сообщается;
* возможность отказа от заказа по нажатию на кнопку "0" (перевод заказа в любое необходимое состояние);
* возможность соединения с водителем по нажатию на кнопку "1" в случае, если на заказ назначен автомобиль (звонок осуществляется за счет диспетчерской);
* возможность соединения с оператором по нажатию на кнопку "2", или оставаясь на линии.

=== Язык робота и автосекретаря ===
На данный момент поддерживаются Русский и Английский (частично) языки. Все фразы записаны в профессиональной студии и изменению не подлежат. Добавление дополнительных марок и цветов автомобилей возможно. Сокращение пунктов IVR-меню возможно. Также возможна запись персонализированного голосового приветствия для службы.

=== Преобразование CallerID (АОН) ===
Определение номера телефона зависит от технической возможности провайдера телефонии службы. Если провайдер не предоставляет такой возможности или предоставляет только АОН, то номер телефона не будет определяться в системе, что влечет за собой резкое ограничение функционала Такси-Мастер CallCenter. Как правило проблем с CallerID у провайдеров IР-телефонии или при использовании GSM-шлюзов не возникает. 

Такси-Мастер CallCenter по умолчанию использует региональный формат определения номеров. 
Примеры для РФ: 

8919919ХХХХ 

8499709ХХХХ 

9350ХХ 

При необходимости возможно изменение формата определения номера.

== Группа экипажей и атрибуты при входящем звонке ==
Группа экипажей и, как следствие тариф или атрибут могут подставляться автоматически в карточку заказа при входящем звонке в зависимости от условий поступления звонка:
* на какую линию пришел звонок;
* какой CalledID был у звонка.

== Распределение звонков на операторов ==
Такси-Мастер CallCenter может распределять звонки по следующим принципам:
* Всем одновременно;
* Поочередно. Кольцевая схема. Каждый новый вызов поступает оператору, который вызывался наиболее давно;
* В порядке установленного приоритета;
* Случайно. Очередной оператор определяется случайным образом из равномерного распределения;
* Наиболее свободный (время с последнего разговора). Учитывает данные за текущий день с 0:00;
* Наименее занятый (суммарное время в разговоре за текущий день). Учитывает данные за текущий день с 0:00;
* Наименее занятый в группе (суммарное время в разговоре при вызове группы за текущий день). Учитывает данные за текущий день с 0:00.

== "Умная" очередь звонков ==
Включается по умолчанию при установке Такси-Мастер CallCenter. При этом позиция клиента в очереди может как озвучиваться, так и не озвучиваться. Если в диспетчерской внешних линий больше чем операторов и все операторы заняты, то очередь позволит удержать потенциального клиента на линии до освобождения оператора. Данная очередь может распознать в каком статусе находится звонящий.
* Если звонит водитель и он находится на заказе, то такой звонок будет приоритетнее всех остальных поставлен в очередь, т.к. очевидно, что у водителя произошло какое-то ЧП.
* Если звонит водитель, но текущего заказа нет, то в конец очереди.
* Если звонит юридическое лицо, то звонок переместится в начало очереди.
* Если звонит клиент, не имеющий текущих заказов, то он будет иметь средний приоритет.
* Если звонит клиент по текущему заказу, то его приоритет будет выше среднего.
* Если звонит клиент из "черного списка", то такой звонок попадет в конец очереди или будет заблокирован для дальнейшего продвижения по очереди.

{{info|Внимание! Отображение текущего состояния очереди у операторов отсутствует и доступно только администратору в режиме мониторинга.
}}

== Соединение водителя с клиентом ==
Если водителю разрешена возможность соединяться с пассажиром, то можно сделать это двумя способами:
* отправлять в водительское приложение номер телефона клиента и тогда водитель будет знать номер клиента и совершит вызов непосредственно со своего телефона;
* отображать у водителя кнопку "соединиться с клиентом". В таком случае Такси-Мастер CallCenter автоматически позвонит водителю, затем пассажиру и соединит их. Нужно понимать, что оба вызова будут совершаться за счет диспетчерской.

== Смена состояния заказа после звонка робота автообзвона ==
Состояние заказа может быть изменено на необходимое при изменении статуса отзвона. Например, для отправки СМС по статусу дозвона "Не берет трубку". 

Также любому оператору доступен столбец в списке текущих и предварительных заказов: "Состояние отзвона клиенту". По этому столбцу оператор может оперативно отслеживать обстановку и принимать необходимое решение: позвонить клиенту еще раз, отправить смс и др.

== Прослушивание разговоров в режиме онлайн ==
Прослушивание разговора в режиме онлайн доступно в специальном модуле Такси-Мастер CallCenter. Позволяет руководителю, старшим диспетчерам прослушивать все входящие разговоры в режиме онлайн, а при необходимости подключаться к разговору в качестве помощника для оператора. При этом клиент не будет слушать подключившегося, но оператор будет получать ценные знания и указания. Это также применимо и для обучения операторов по обратному принципу, то есть оператор подключается к текущим разговорам более опытных операторов, чтобы узнать, как правильно, качественно и быстро принимать заявки/обрабатывать возражения/ конфликтные ситуации в режиме онлайн.

== Записи разговоров ==
Такси-Мастер CallCenter по умолчанию записывает все разговоры, проходящие через него. Таким образом любой оператор (если ему доступны права на прослушивание записей) может в нужный момент прослушать запись разговора оператора с клиентом или водителя с клиентом прямо из карточки заказа. 

Также все записи доступны из меню "Журнал звонков" или по соответствующей кнопке в окне выполненных заказов. 

Все записи хранятся в формате "mp3" и располагаются локально на сервере телефонии.

== Проверка группы клиентов ==
Такси-Мастер CallCenter автоматически проверяет номер телефона любого входящего звонка на наличие его в каком-либо списке. Например, если клиент звонит из черного списка, то звонок автоматически сбрасывается, а если клиент находится в белом списке, то повышается приоритет.

{{info|Внимание! Данная функция выключена по умолчанию и требует предварительной настройки.
}}

== Распределение исходящих звонков по операторам ==
Выбор линии для совершения исходящего звонка роботом или оператором может быть автоматизирован за счет определения сотового оператора (по DEF-коду номера). Список сопоставления линий и операторов служба готовит самостоятельно. 

Для служб из России возможно автоматическое определение сотового оператора.

== Функция CallBack ==
'''Callback''' - это автоматический перезвон клиенту после ожидания. Часто используется для экономии средств клиентов или для того, чтобы перезвонить клиенту, если он провел некоторое время в очереди. Нужно понимать, что CallBack производится за счет средств диспетчерской, то есть совершается исходящий вызов клиенту с последующим переводом клиента на оператора.

== Работа обзвона с заказами из ЦОЗ ==
Если заказ был принят из Центра обмена заказами, то номер телефона пассажира не передается. Обзвон совершается диспетчерской разместившей в ЦОЗ заказ. Однако, соединение водителя и клиента осуществляется за счет средств службы-исполнителя, находящихся на балансе в личном кабинете ЦОЗ, т.к. звонок осуществляется через ЦОЗ CallCenter.

== Отчеты в Такси-Мастер CallCenter ==
=== Входящие звонки по линиям ===
Данный отчет показывает количество входящих звонков (пропущенных и обработанных) на каждую из линий. Название берется из поля "Название потока" в карте сети, что позволяет вам отследить нагрузку каждой линии и распределить нагрузку/увеличить количество потоков в случае необходимости.

[[Файл:CallCenter Входящие звонки по линиям.png|центр|900px]]

=== Входящие звонки по службам ===
Данный отчет позволяет увидеть общее количество входящих звонков на каждую службу (при наличии нескольких служб).

[[Файл:CallCenter Входящие звонки по службам.png|центр|900px]]

=== Входящие звонки по дням ===
Отчет позволяет посмотреть количество звонков за каждый день года.

[[Файл:CallCenter Входящие звонки по дням.png|центр|900px]]

=== Обработанные по неделям ===
Отчет показывает статистику входящих звонков по дням недели. Из примера видно, что звонков в данную службу больше всего поступало в среду первой недели. можно предположить, что в этот день был сильный дождь или снегопад, а значит, что в такие дни надо предусмотреть дополнительную смену диспетчеров и водителей.

[[Файл:CallCenter Обработанные по неделям.png|центр|900px]]

=== Входящие по месяцам ===
Отчет показывает статистику входящих звонков по месяцам. В примере видно, что в ноябре произошел спад звонков по сравнению с октябрем.

[[Файл:CallCenter Входящие по месяцам.png|центр|900px]]

=== Входящие по операторам ===
Отчет показывает сколько за указанный период звонков обработал или пропустил оператор. Однако следует учитывать, что речь идет не о конкретном операторе, а о линии, на которой работал оператор.

[[Файл:CallCenter Входящие по операторам.png|центр|900px]]

=== Температурные отчеты по входящим звонкам в разрезе "день неделя/час" ===
Отчет, который показывает, количество звонков в службу с интервалом в один час в конкретный день недели. Также цветом выделяет самое большое число звонков (чем интенсивнее цвет — тем больше звонков).
В примере можно видеть, что в данную службу больше всего звонят по будням в промежутке с 8 до 19.

[[Файл:CallCenter Температурные отчеты по входящим звонкам.png|центр|900px]]

=== Исходящие звонки по линиям ===
Данный отчет позволяет посмотреть количество звонков, которые совершает каждая линия за определенный интервал. Сразу можно понять какая линия максимально нагружена и стоит ли распределить исходящие вызовы на другие устройства/линии.

[[Файл:CallCenter Исходящие звонки по линиям.png|центр|900px]]

=== Исходящие звонки по линиям в секундах ===
Данный отчет показывает количество затраченных секунд по каждой линии на исходящую связь. Может использоваться, чтобы определить истрачен ли на той или иной сим-карте пакет минут.

[[Файл:CallCenter Исходящие звонки по линиям в секундах.png|центр|900px]]

← Предыдущая		Версия 13:09, 17 декабря 2021
Строка 177:		Строка 177:

	[[Категория:Oktell]]		[[Категория:Oktell]]
		+	[[Категория:Телефония высокого уровня]]

← Предыдущая		Версия 13:24, 26 августа 2021
Строка 175:		Строка 175:

	[[Файл:CallCenter Исходящие звонки по линиям в секундах.png\|центр\|900px]]		[[Файл:CallCenter Исходящие звонки по линиям в секундах.png\|центр\|900px]]
		+
		+	[[Категория:Oktell]]

@@ Строка 1: / Строка 1: @@
 В данной статье представлено описание '''стандартного функционала доступного в Такси-Мастер CallCenter'''.<br />
-{{info|Внимание, изменение настроек Такси-Мастер CallCenter выполняется специалистами технической поддержки ООО БИТ «Мастер» [mailto:support@bitmaster.ru?: support@bitmaster.ru].
+{{info|Внимание, изменение настроек Такси-Мастер CallCenter выполняется [[Обращение в техническую поддержку|специалистами технической поддержки ООО БИТ «Мастер»]].
 }}

Такси-Мастер CallCenter: функционал доступный по умолчанию - История изменений

TechnicalWriter: /* Исходящие звонки по линиям в секундах */

TechnicalWriter в 13:24, 26 августа 2021

TechnicalWriter в 13:23, 26 августа 2021

TechnicalWriter: Новая страница: «В данной статье представлено описание '''стандартного функционала доступного в Такси-Ма…»