Улучшение сервиса: анализ отказов от заказов — различия между версиями

Версия 11:46, 30 января 2020

Подпишитесь на Youtube-канал Такси-Мастер, чтобы больше узнать об увеличении заказов, привлечении водителей и клиентов, конкуренции с сетевиками и агрегаторами

ПОДПИСАТЬСЯ

С помощью Кабинета Аналитика, попробуем определить как улучшить вывоз и сервис клиентов.

1. Изучим прекращенные заказы.
2. Например, в каком-то районе есть отклонение от среднего значения (например, в районе Х 17% отказов, а среднее значение по службе - 8%). Определим причину.
3. Посмотрим на пользовательские статусы прекращенных заказов. Основная масса - нет машин. Вторая причина - клиент отказался.
4. Предположим, что район удаленный, водители не любят туда ездить, но по тепловой карте определяем, что район в черте города, хоть и на окраине.
5. Тарифы учитывают удаленность района. Смотрим гистограмму стоимости заказа. Видим, что типовой заказ в данном районе в среднем дороже, чем типовой заказ по службе (80 руб против 70).
6. Смотрим расстояние. Средняя поездка по службе - 2,5 км, а из района Х - 4 км. Получается, что поездка гарантированно превышает минималку, поэтому водитель может сомневаться, что подтверждается данными из матрицы времени между состояниями. В среднем машина принимает заказ через 6 мин, а в районе Х - 7 мин. Водители на минуту дольше думают, а за это время клиент успевает отказаться от заказа и позвонить в другую службу.
7. Рассмотрим завершенные заказы на карте. Видим, что внутри района поездок очень мало (2%). Исходя из этого, можно сделать вывод, что водители думают:
   • возьму заказ - далеко ехать до точки подачи и потом обратно по пробкам в центр или на другой конец города (минимум 4 км), а стоимость заказа (80 рублей) ненамного дороже;
   • остаться внутри района - невозможно, внутренних заказов нет.
8. Делаем вывод, что в этом районе стоит увеличить стоимость посадки (хотя бы на 10-15 руб.).