Отдел технической поддержки — различия между версиями
(Объединена информация со статьями "Обращение в техническую поддержку" и "Справка:Обращение в отдел технической поддержки") |
|||
| (не показаны 3 промежуточные версии этого же участника) | |||
| Строка 1: | Строка 1: | ||
'''Отдел технической поддержки''' — это отдел компании ООО БИТ «Мастер», который занимается решением проблем, связанных с установкой и настройкой программы Такси-Мастер и модулей, разработанных для [[Такси-Мастер]]. | '''Отдел технической поддержки''' — это отдел компании ООО БИТ «Мастер», который занимается решением проблем, связанных с установкой и настройкой программы Такси-Мастер и модулей, разработанных для [[Такси-Мастер]]. | ||
| − | В большинстве случаев все сотрудники отдела технической поддержки обладают полной историей произведенных по каждому клиенту работ, поэтому равноценны и взаимозаменяемы. | + | В большинстве случаев все сотрудники отдела технической поддержки обладают полной историей произведенных по каждому клиенту работ, поэтому равноценны и взаимозаменяемы.<br /> |
| − | + | ==Как обратиться в техподдержку?== | |
| + | Для обращения в техническую поддержку создайте заявку в [[Единый личный кабинет|Едином личном кабинете]]. | ||
| − | + | === Создание обращения === | |
| + | Чтобы создать обращение в техническую поддержку, необходимо: | ||
| + | # Авторизоваться в ЕЛК. | ||
| + | # Перейти в раздел «Обращения в ТП». | ||
| + | #: [[Файл:Обращение в техническую поддержку раздел Обращения в ТП.png|центр|750px]] | ||
| + | # Нажать кнопку {{поле|Написать в ТП}}. | ||
| + | #: [[Файл:Обращение в техническую поддержку кнопка написать в ТП.png|центр|750px]] | ||
| + | # Заполнить открывшуюся форму: | ||
| + | ## '''Тема обращения''' - краткое обозначение причины обращения. | ||
| + | ## '''Email''' - почта, на которую будут приходить оповещения по всем действиям с обращением. Данное поле изменить нельзя. | ||
| + | ## '''Сообщение''' - полное описание причины обращения. | ||
| + | ## '''Выбрать файлы''' - поле для добавления необходимых файлов. Размер файла ограничен 20 МБ. | ||
| + | # Нажать {{поле|Создать обращение}}. | ||
| + | #: [[Файл:Обращение в техническую поддержку создать обращение.png|центр|750px]] | ||
| + | # Обращение создано. | ||
| + | |||
| + | === Отслеживание работы с обращением === | ||
| + | После создания обращение будет отображаться в разделе «Обращения в ТП». Там же можно отслеживать изменения статусов обращений. <br /> | ||
| + | |||
| + | При каждом изменении по задаче будет приходить уведомление на почту пользователя, создавшего обращение.<br /> | ||
| + | [[Файл:Обращение в техническую поддержку действия по обращению.png|центр|750px]] | ||
| + | Чтобы увидеть комментарии технической поддержки по обращению, необходимо нажать по нему левой клавишей мышки. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''Также по обращению можно совершить следующие действия:''' | ||
| + | |||
| + | * нажать {{поле|Добавить комментарий}}, чтобы ответить специалисту технической поддержки или добавить уточнение по задаче; | ||
| + | |||
| + | * нажать {{поле|Закрыть обращение}}, чтобы завершить работу по данному вопросу. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Можно создать несколько обращений, но работа по ним будет проводиться в порядке очереди. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Приоритет задач можно указать при общении со специалистом технической поддержки или в комментарии. | ||
| + | |||
| + | === Закрытие обращения === | ||
| + | После того как специалист технической поддержки проведет все работы по обращению, оно перейдет в статус «Ожидание закрытия». После этого у Вас есть 24 часа для тестирования, чтобы проверить решена ли проблема и оставить комментарий по обращению. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Если проблема решена, то по истечении 24 часов задача автоматически перейдет в статус «Закрыт». | ||
| + | |||
| + | Также Вы самостоятельно можете закрыть обращение в любой момент, нажав в карточке обращения кнопку {{поле|Закрыть обращение}}. | ||
| + | |||
| + | == Рекомендации по созданию обращения == | ||
| + | |||
| + | Перед созданием обращения проверьте, описана ли возникшая ситуация в документации. Если найти нужную статью через поиск не удалось, воспользуйтесь [[Special:AllPages|списком всех страниц]] или [https://cse.google.com/cse?cx=partner-pub-0851829766593846:pvfmiog6qk6 встроенным поиском Google]. | ||
| + | |||
| + | Чтобы специалисты технической поддержки могли быстрее разобраться в ситуации, укажите в обращении следующую информацию: | ||
| + | |||
| + | # '''Описание проблемы''' — что работает не так, как ожидается. | ||
| + | # '''Ожидаемый результат''' — как система должна работать в этой ситуации. | ||
| + | # '''Шаги воспроизведения''' — последовательность действий, после которой возникает проблема. | ||
| + | # '''Текст ошибки или предупреждения''' — если система выводит сообщение, приведите его полностью и без изменений. | ||
| + | # '''Скриншоты''' — приложите изображения, на которых видно некорректное поведение системы. | ||
| + | # '''Номер задачи''' — если по этой проблеме ранее была создана задача на разработку. | ||
| + | |||
| + | === Скриншоты === | ||
| + | |||
| + | Если проблему можно увидеть в интерфейсе, приложите снимок экрана, на котором она отображается. Рекомендуется делать скриншот всего экрана, чтобы специалист мог увидеть не только саму ошибку, но и контекст, в котором она возникла. | ||
| + | |||
| + | Если проблема связана с несоответствием данных в нескольких местах системы, приложите скриншот каждого из них. | ||
| + | |||
| + | Например, если данные в [[Окно «Выполненные заказы»|окне «Выполненные заказы»]] и в одном из [[отчет|отчётов]] не совпадают, приложите два скриншота: окна и отчёта. | ||
| + | |||
| + | Скриншоты рекомендуется прикладывать отдельными файлами в формате {{code|.png}} или другом формате изображения. Не вставляйте изображения в документы Word, PowerPoint, XPS и аналогичные файлы. | ||
| + | |||
| + | === Видео === | ||
| + | |||
| + | Если по скриншотам сложно показать последовательность возникновения проблемы, можно записать видео экрана. Видео позволяет наглядно показать выполняемые действия и момент возникновения ошибки. | ||
| + | |||
| + | Если файл слишком большой для прикрепления к обращению, загрузите его на файлообменный сервис и добавьте в обращение ссылку на файл. | ||
| + | |||
| + | === Повторное обращение по проблеме === | ||
| + | |||
| + | Если техническая поддержка сообщила номер задачи, связанной с проблемой, указывайте его при последующих обращениях по этому вопросу. Это позволит определить текущий статус задачи и связать новое обращение с ранее предоставленной информацией. | ||
| + | |||
| + | Чем полнее описана ситуация, тем меньше дополнительной информации потребуется запрашивать специалистам технической поддержки. | ||
==Дополнительные материалы в блоге Такси-Мастер== | ==Дополнительные материалы в блоге Такси-Мастер== | ||
*[http://blog.taximaster.ru/tech-zadanie/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Как правильно сформулировать техническое задание для техподдержки] | *[http://blog.taximaster.ru/tech-zadanie/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Как правильно сформулировать техническое задание для техподдержки] | ||
*:Часто специалисты технической поддержки не могут понять, что именно случилось у клиента, что он хочет доработать, исправить и улучшить. Посмотрите конкретные примеры технических заданий, чтобы вам легче было общаться с техподдержкой. | *:Часто специалисты технической поддержки не могут понять, что именно случилось у клиента, что он хочет доработать, исправить и улучшить. Посмотрите конкретные примеры технических заданий, чтобы вам легче было общаться с техподдержкой. | ||
| + | |||
*[http://blog.taximaster.ru/vse-prosto/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Как техподдержка решает задачи такси] | *[http://blog.taximaster.ru/vse-prosto/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Как техподдержка решает задачи такси] | ||
*:Техническая поддержка — гарантия бесперебойной работы бизнеса, быстрая помощь и консультация. Но бытует миф: обратиться в техническую поддержку сложно, придется долго ждать ответа. Попробуем разобраться, так ли страшна техподдержка. | *:Техническая поддержка — гарантия бесперебойной работы бизнеса, быстрая помощь и консультация. Но бытует миф: обратиться в техническую поддержку сложно, придется долго ждать ответа. Попробуем разобраться, так ли страшна техподдержка. | ||
| + | |||
*[http://blog.taximaster.ru/support/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Техническая поддержка для службы такси] | *[http://blog.taximaster.ru/support/?utm_source=help-taximaster-ru&utm_medium=blok-dopolnitelnie-materiali&utm_campaign=ssilki-na-statiy Техническая поддержка для службы такси] | ||
*:Разберем ситуации, в которых необходимо помощь технической поддержки: аварийные ситуации, изменение бизнес-логики программы, формирование персональных отчетов. | *:Разберем ситуации, в которых необходимо помощь технической поддержки: аварийные ситуации, изменение бизнес-логики программы, формирование персональных отчетов. | ||
[[Категория:Техническая поддержка]] | [[Категория:Техническая поддержка]] | ||
| + | [[Категория: Единый личный кабинет]] | ||
[[Категория:Организационная информация]] | [[Категория:Организационная информация]] | ||
Текущая версия на 09:28, 29 июля 2026
Отдел технической поддержки — это отдел компании ООО БИТ «Мастер», который занимается решением проблем, связанных с установкой и настройкой программы Такси-Мастер и модулей, разработанных для Такси-Мастер.
В большинстве случаев все сотрудники отдела технической поддержки обладают полной историей произведенных по каждому клиенту работ, поэтому равноценны и взаимозаменяемы.
Содержание
Как обратиться в техподдержку?
Для обращения в техническую поддержку создайте заявку в Едином личном кабинете.
Создание обращения
Чтобы создать обращение в техническую поддержку, необходимо:
- Авторизоваться в ЕЛК.
- Перейти в раздел «Обращения в ТП».
-
- Нажать кнопку Написать в ТП.
-
- Заполнить открывшуюся форму:
- Тема обращения - краткое обозначение причины обращения.
- Email - почта, на которую будут приходить оповещения по всем действиям с обращением. Данное поле изменить нельзя.
- Сообщение - полное описание причины обращения.
- Выбрать файлы - поле для добавления необходимых файлов. Размер файла ограничен 20 МБ.
- Нажать Создать обращение.
-
- Обращение создано.
Отслеживание работы с обращением
После создания обращение будет отображаться в разделе «Обращения в ТП». Там же можно отслеживать изменения статусов обращений.
При каждом изменении по задаче будет приходить уведомление на почту пользователя, создавшего обращение.
Чтобы увидеть комментарии технической поддержки по обращению, необходимо нажать по нему левой клавишей мышки.
Также по обращению можно совершить следующие действия:
- нажать Добавить комментарий, чтобы ответить специалисту технической поддержки или добавить уточнение по задаче;
- нажать Закрыть обращение, чтобы завершить работу по данному вопросу.
Можно создать несколько обращений, но работа по ним будет проводиться в порядке очереди.
Приоритет задач можно указать при общении со специалистом технической поддержки или в комментарии.
Закрытие обращения
После того как специалист технической поддержки проведет все работы по обращению, оно перейдет в статус «Ожидание закрытия». После этого у Вас есть 24 часа для тестирования, чтобы проверить решена ли проблема и оставить комментарий по обращению.
Если проблема решена, то по истечении 24 часов задача автоматически перейдет в статус «Закрыт».
Также Вы самостоятельно можете закрыть обращение в любой момент, нажав в карточке обращения кнопку Закрыть обращение.
Рекомендации по созданию обращения
Перед созданием обращения проверьте, описана ли возникшая ситуация в документации. Если найти нужную статью через поиск не удалось, воспользуйтесь списком всех страниц или встроенным поиском Google.
Чтобы специалисты технической поддержки могли быстрее разобраться в ситуации, укажите в обращении следующую информацию:
- Описание проблемы — что работает не так, как ожидается.
- Ожидаемый результат — как система должна работать в этой ситуации.
- Шаги воспроизведения — последовательность действий, после которой возникает проблема.
- Текст ошибки или предупреждения — если система выводит сообщение, приведите его полностью и без изменений.
- Скриншоты — приложите изображения, на которых видно некорректное поведение системы.
- Номер задачи — если по этой проблеме ранее была создана задача на разработку.
Скриншоты
Если проблему можно увидеть в интерфейсе, приложите снимок экрана, на котором она отображается. Рекомендуется делать скриншот всего экрана, чтобы специалист мог увидеть не только саму ошибку, но и контекст, в котором она возникла.
Если проблема связана с несоответствием данных в нескольких местах системы, приложите скриншот каждого из них.
Например, если данные в окне «Выполненные заказы» и в одном из отчётов не совпадают, приложите два скриншота: окна и отчёта.
Скриншоты рекомендуется прикладывать отдельными файлами в формате .png или другом формате изображения. Не вставляйте изображения в документы Word, PowerPoint, XPS и аналогичные файлы.
Видео
Если по скриншотам сложно показать последовательность возникновения проблемы, можно записать видео экрана. Видео позволяет наглядно показать выполняемые действия и момент возникновения ошибки.
Если файл слишком большой для прикрепления к обращению, загрузите его на файлообменный сервис и добавьте в обращение ссылку на файл.
Повторное обращение по проблеме
Если техническая поддержка сообщила номер задачи, связанной с проблемой, указывайте его при последующих обращениях по этому вопросу. Это позволит определить текущий статус задачи и связать новое обращение с ранее предоставленной информацией.
Чем полнее описана ситуация, тем меньше дополнительной информации потребуется запрашивать специалистам технической поддержки.
Дополнительные материалы в блоге Такси-Мастер
- Как правильно сформулировать техническое задание для техподдержки
- Часто специалисты технической поддержки не могут понять, что именно случилось у клиента, что он хочет доработать, исправить и улучшить. Посмотрите конкретные примеры технических заданий, чтобы вам легче было общаться с техподдержкой.
- Как техподдержка решает задачи такси
- Техническая поддержка — гарантия бесперебойной работы бизнеса, быстрая помощь и консультация. Но бытует миф: обратиться в техническую поддержку сложно, придется долго ждать ответа. Попробуем разобраться, так ли страшна техподдержка.
- Техническая поддержка для службы такси
- Разберем ситуации, в которых необходимо помощь технической поддержки: аварийные ситуации, изменение бизнес-логики программы, формирование персональных отчетов.
