Call-центр Oktell (Архив) — различия между версиями

Версия 12:30, 22 декабря 2011

Call-центр Oktell (Архив) - это гибкая коммуникационная платформа, позволяющая автоматизировать телефонное и информационное обслуживание.

Модуль интеграции с call-центром Oktell - это модуль, который позволяет Такси-Мастер 2 работать с call-центром Oktell. Модуль интеграции с Oktell позволяет автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, управлять операторскими ресурсами.

На пользование Oktell предоставляются лицензии, количество которых оговаривается при покупке и зависит от количества внешних и внутренних линий компании. В соответствии с количеством пользователей задается необходимое количество внутренних линий.

Возможности модуля

Модуль интеграции с Oktell предоставляет большие возможности для развития телефонии. Часто используемые возможности — это:

1. Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель, контрагент) по номеру, с которого пришел входящий звонок.
2. Автоматический отзвон по изменению состояния заказа.
3. Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов.
4. Набор номера из карточки заказа
5. Запись телефонных разговоров
6. Очередь звонков
7. Неограниченное количество операторов
8. Неограниченное количество внешних/внутренних линий
9. Маршрутизация исходящих вызов по типу: мобильные, городские, по операторам мобильной связи
10. Удержание вызова
11. Музыка в режиме ожидания
12. Озвучивание позиции в очереди
13. Автоинформатор для исходящей связи: автоматическое информирование клиентов о смене состояния заказа. Например, при принятии заказа водителем, выборе времени за которое он доедет до клиента, автоинформатор позвонит клиенту, проговорит следующую фразу: "Служба заказ такси! Через 10 минут к Вам подъедет черный BMW, гос. номер 777". На любое состояние заказа Такси-Мастер можно назначить индивидуальный автообзвон.
14. Автоинформатор для входящей связи: автоматическое информирование клиентов, при входящем звонке, о текущем состоянии заказа.
15. Подготовка аудиозаписей для автоинформатора: комплект аудиозаписей, которые используются для работы автоинформатора: фразы приветствия с названием Вашей службы, перечень марок автомобилей, цветов и т.д.
16. Автоматический прием заказов с городских телефонных номеров.
17. Отчеты о звонках: входящие, исходящие, пропущенные.
18. Настройка внутренних линий для офисной телефонии, отделение звонков диспетчерской от офиса.

Настройка взаимодействия

Oktell устанавливается на сервер организации, после чего в окне "Карта сети" Oktell задается взаимодействие компонентов программы для корректной настройки телефонии.

Схема настройки

1. Все разновидности телефонии, которые присутствуют в организации, соединяются с сервером Oktell через специальные шлюзы (за исключением SIP-телефонии), которые преобразуют аналоговую информацию в цифровую. Оптимальным вариантом будет использование SIP-телефонии, так как для нее не требуется установка дополнительного оборудования в виде шлюзов и процесс настройки будет не таким трудоемким.
2. Все шлюзы соединяются с роутером или свитчем.
3. Свитч или роутер непосредственно соединятся с сервером Oktell.
4. Также через свитч или роутер происходит соединение каждого рабочего места, то есть персонального компьютера, с сервером Oktell. На каждом рабочем месте установлен программный телефон - софтфон, с помощью которого происходит прием и обработка звонков.
5. С компьютерами соединяются USB-телефоны (гарнитуры) и IP-телефоны.

Пунктирными линиями задается логическая связь телефона с компьютером, то есть call-центр обращается сначала к компьютеру, а компьютер уже непосредственно к телефону. Сплошными линиями задается прямое взаимодействие call-центра и телефона.

Обратите внимание, что сервер Oktell и сервер Такси-Мастер не должны располагаться на одном компьютере.

Сценарии

Сценарий - это последовательная схема задачи действий, которые полностью автоматизируют работу call-центра, используя интерфейс клиентского приложения или иные подручные средства.

Хранение всех сценариев происходит на диске в каталоге проектов в виде папок, содержащих xml файл и прикрепленные к нему дополнительные файлы данных.

В списке перечислены все существующие в Oktell сценарии, которые могут задаваться самостоятельно. Также часть сценариев прошита непосредственно в состав программы и уже существует в Oktell.

В графе «Типы» располагаются типы сценариев, которые могут быть двух видов:

1. Служебные - сценарии, которые обращаются к базе данных, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют SMS и могут инициировать звонки. В общем случае это сценарии, которые выполняют различные действия без привязки к линиям и операторам
2. Сценарии диалога - сценарии, которые помогают оператору при обработке звонка в call-центр.
3. IVR - сценарии, которые представляют собой предварительно записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. В основном это исходящие телефонные кампании.

Задача нового сценария

Задание нового сценария происходит во вкладке «Редактор» окна "Сценарии" и происходит с помощью взаимосвязи инструментов. Для перехода в режим редактирования дважды щелкните на названии сценария в таблице или нажмите кнопку «Создать» внизу.

Редактор сценариев состоит из 3 основных элементов управления:

1. Среда визуального представления
2. Окно с перечнем доступных компонентов
3. Инспектор объектов

Каждый инструмент представляет собой определенную команду действий, которые должны выполнятся последовательно. Сценарий может выглядеть как небольшой набор действий для какой-либо определенной ситуации, например, отзвон клиенту с сообщением о том, что автомобиль на заказ не найден, так и в качестве синтеза небольших наборов в виде алгоритма последовательных действий, оптимально применимых к различным ситуациям, возникающим по ходу приема и выполнения заказа.

По каждому инструменту существует меню «Инспектор объектов», которое всплывает при выборе какого-либо инструмента из списка, либо же по нажатию кнопки F11.

Связь задается соединением необходимых инструментов друг с другом сплошной линией, пошаговое выполнение которых представляет собой алгоритм действий, которые будут выполнятся в указанном порядке.

Алгоритм сценария может включать многовариантность действий со всевозможными вариантами развития событий. Варианты задаются в виде разветвления, которое показывает выполняется данное действие или нет.

Подробнее о создании и редактировании сценариев вы можете узнать, перейдя по этой ссылке