Call-центр Oktell (Архив) — различия между версиями
(→Настройка взаимодействия) |
(→Задача нового сценария) |
||
Строка 81: | Строка 81: | ||
Подробнее о создании и редактировании сценариев вы можете узнать, [http://wiki.oktell.ru/Редактор_сценариев| перейдя по этой ссылке] | Подробнее о создании и редактировании сценариев вы можете узнать, [http://wiki.oktell.ru/Редактор_сценариев| перейдя по этой ссылке] | ||
+ | |||
+ | === Параметры сессии === | ||
+ | Параметры сессии в Oktell — это часть сценария, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То есть это определенный шаблон действий в Oktell, который находится в базе данных и при каждом звонке предоставляет возможность получать необходимую информацию. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | {| | ||
+ | |- | ||
+ | ! Название | ||
+ | ! Расшифровка | ||
+ | |- | ||
+ | |TMCategory | ||
+ | |ИД категории телефона | ||
+ | |- | ||
+ | |TMClientID | ||
+ | |ИД клиента, найденный по справочнику "Телефоны клиентов" | ||
+ | |- | ||
+ | |TMClientBalance | ||
+ | |Tекущее значение баланса на счету клиента | ||
+ | |- | ||
+ | |TMOrderClientID | ||
+ | |ИД клиента, для которого выполняется заказ, обычно совпадает с TMClientID | ||
+ | |- | ||
+ | |TMOperPhone | ||
+ | |Номер телефона диспетчера, создавшего заказ | ||
+ | |- | ||
+ | |TMDriverPhone | ||
+ | |Номер сотового телефона водителя | ||
+ | |- | ||
+ | |TMPhoneSystemCategory | ||
+ | |Тип категории телефона (0 - "обычный", 1 - "черный", 2 - "белый", 3 - "серый") | ||
+ | |- | ||
+ | |TMOrderID | ||
+ | |ИД заказа; | ||
+ | |- | ||
+ | |TMDriverID | ||
+ | |ИД водителя | ||
+ | |- | ||
+ | |TMDriverTypeID | ||
+ | |ИД группы экипажа водителя; | ||
+ | |- | ||
+ | |TMIsPrior | ||
+ | |Признак предварительного заказа (0 - обычный, 1 - предварительный) | ||
+ | |- | ||
+ | |TMAutoinformerRecord | ||
+ | |Файл с записью информации об автомобиле экипажа | ||
+ | |- | ||
+ | |TMOrderStateID | ||
+ | |ИД состояния заказа | ||
+ | |- | ||
+ | |TMConnectionString | ||
+ | |Путь к базе данных ([имя сервера]:[путь к файлу]) | ||
+ | |- | ||
+ | |TMCrewSystemState | ||
+ | |Тип состояния экипажа (0 - свободен, 1 - не работает, 2 - на заказе, 3 - перерыв) | ||
+ | |- | ||
+ | |TMCrewID | ||
+ | |ИД экипажа | ||
+ | |- | ||
+ | |TMSourceStreetName | ||
+ | |Наименование улицы адреса подачи | ||
+ | |- | ||
+ | |TMSourceHouse | ||
+ | |Номер дома адреса подачи | ||
+ | |- | ||
+ | |TMSourceFlat | ||
+ | |Номер квартиры адреса подачи | ||
+ | |- | ||
+ | |TMCallerID | ||
+ | |CallerID (номер телефона абонента) | ||
+ | |- | ||
+ | |TMPhoneToDial | ||
+ | |Номер телефона, на который необходимо отзвонить по заказу | ||
+ | |- | ||
+ | |TMDriverRemainder | ||
+ | |Текущее значение баланса на счету водителя | ||
+ | |- | ||
+ | |TMDiscountedSumm | ||
+ | |Cумма заказа | ||
+ | |- | ||
+ | |TMMusicPath | ||
+ | |Путь к папке, содержащей файлы озвучки наименований улиц | ||
+ | |- | ||
+ | |TMDriverTimecount | ||
+ | |Приблизительное время доезда до адреса подачи в минутах, указываемое водителем через мобильное устройство | ||
+ | |- | ||
+ | |TMSourceTime | ||
+ | |Aбсолютное время доезда к адресу подачи | ||
+ | |- | ||
+ | |TMSourceTimecount | ||
+ | |Приблизительное время доезда до адреса подачи в минутах, указываемое оператором в карточке заказа | ||
+ | |- | ||
+ | |В зависимости от абонента используются разные наборы дополнительных параметров сессии: | ||
+ | |- | ||
+ | |Абонент - водитель | ||
+ | | | ||
+ | TMDriverID | ||
+ | TMDriverRemainder | ||
+ | TMOrderID | ||
+ | TMOrderStateID | ||
+ | TMCrewID | ||
+ | TMCrewSystemState | ||
+ | TMDriverTypeID | ||
+ | TMSourceStreetName | ||
+ | TMSourceHouse | ||
+ | TMSourceFlat | ||
+ | TMPhoneToDial | ||
+ | TMDiscountedSumm | ||
+ | |- | ||
+ | |Абонент - клиент/заказчик | ||
+ | | | ||
+ | TMCategory; | ||
+ | TMPhoneSystemCategory; | ||
+ | TMClientID; (только для клиентов) | ||
+ | TMClientBalance; (только для клиентов) | ||
+ | TMOrderID; | ||
+ | TMOrderClientID; | ||
+ | TMIsPrior; | ||
+ | TMOrderStateID; | ||
+ | TMCrewID; | ||
+ | TMDiscountedSumm; | ||
+ | TMSourceStreetName; | ||
+ | TMSourceHouse; | ||
+ | TMSourceFlat; | ||
+ | TMPhoneToDial; | ||
+ | TMDriverPhone; | ||
+ | TMOperPhone; | ||
+ | TMAutoinformerRecord; | ||
+ | TMDriverTimecount; | ||
+ | TMSourceTime; | ||
+ | TMSourceTimecount. | ||
+ | |} |
Версия 14:00, 22 декабря 2011
Call-центр Oktell (Архив) - это гибкая коммуникационная платформа, позволяющая автоматизировать телефонное и информационное обслуживание.
Модуль интеграции с call-центром Oktell - это модуль, который позволяет Такси-Мастер 2 работать с call-центром Oktell. Модуль интеграции с Oktell позволяет автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, управлять операторскими ресурсами.
На пользование Oktell предоставляются лицензии, количество которых оговаривается при покупке и зависит от количества внешних и внутренних линий компании. В соответствии с количеством пользователей задается необходимое количество внутренних линий.
Содержание
Возможности модуля
Модуль интеграции с Oktell предоставляет большие возможности для развития телефонии. Часто используемые возможности — это:
- Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель, контрагент) по номеру, с которого пришел входящий звонок.
- Автоматический отзвон по изменению состояния заказа.
- Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов.
- Набор номера из карточки заказа
- Запись телефонных разговоров
- Очередь звонков
- Неограниченное количество операторов
- Неограниченное количество внешних/внутренних линий
- Маршрутизация исходящих вызов по типу: мобильные, городские, по операторам мобильной связи
- Удержание вызова
- Музыка в режиме ожидания
- Озвучивание позиции в очереди
- Автоинформатор для исходящей связи: автоматическое информирование клиентов о смене состояния заказа. Например, при принятии заказа водителем, выборе времени за которое он доедет до клиента, автоинформатор позвонит клиенту, проговорит следующую фразу: "Служба заказ такси! Через 10 минут к Вам подъедет черный BMW, гос. номер 777". На любое состояние заказа Такси-Мастер можно назначить индивидуальный автообзвон.
- Автоинформатор для входящей связи: автоматическое информирование клиентов, при входящем звонке, о текущем состоянии заказа.
- Подготовка аудиозаписей для автоинформатора: комплект аудиозаписей, которые используются для работы автоинформатора: фразы приветствия с названием Вашей службы, перечень марок автомобилей, цветов и т.д.
- Автоматический прием заказов с городских телефонных номеров.
- Отчеты о звонках: входящие, исходящие, пропущенные.
- Настройка внутренних линий для офисной телефонии, отделение звонков диспетчерской от офиса.
Настройка взаимодействия
Oktell устанавливается на сервер организации, после чего в окне "Карта сети" Oktell задается взаимодействие компонентов программы для корректной настройки телефонии.
Схема настройки
- Все разновидности телефонии, которые присутствуют в организации, соединяются с сервером Oktell через специальные шлюзы (за исключением SIP-телефонии), которые преобразуют аналоговую информацию в цифровую. Оптимальным вариантом будет использование SIP-телефонии, так как для нее не требуется установка дополнительного оборудования в виде шлюзов и процесс настройки будет не таким трудоемким.
- Все шлюзы соединяются с роутером или свитчем.
- Свитч или роутер непосредственно соединятся с сервером Oktell.
- Также через свитч или роутер происходит соединение каждого рабочего места, то есть персонального компьютера, с сервером Oktell. На каждом рабочем месте установлен программный телефон - софтфон, с помощью которого происходит прием и обработка звонков.
- С компьютерами соединяются USB-телефоны (гарнитуры) и IP-телефоны.
Пунктирными линиями задается логическая связь телефона с компьютером, то есть call-центр обращается сначала к компьютеру, а компьютер уже непосредственно к телефону. Сплошными линиями задается прямое взаимодействие call-центра и телефона.
Сценарии
Сценарий - это последовательная схема задачи действий, которые полностью автоматизируют работу call-центра, используя интерфейс клиентского приложения или иные подручные средства.
Хранение всех сценариев происходит на диске в каталоге проектов в виде папок, содержащих xml файл и прикрепленные к нему дополнительные файлы данных.
В списке перечислены все существующие в Oktell сценарии, которые могут задаваться самостоятельно. Также часть сценариев прошита непосредственно в состав программы и уже существует в Oktell.
В графе Типы располагаются типы сценариев, которые могут быть двух видов:
- Служебные - сценарии, которые обращаются к базе данных, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют SMS и могут инициировать звонки. В общем случае это сценарии, которые выполняют различные действия без привязки к линиям и операторам
- Сценарии диалога - сценарии, которые помогают оператору при обработке звонка в call-центр.
- IVR - сценарии, которые представляют собой предварительно записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. В основном это исходящие телефонные кампании.
Задача нового сценария
Задание нового сценария происходит во вкладке Редактор окна "Сценарии" и происходит с помощью взаимосвязи инструментов. Для перехода в режим редактирования дважды щелкните на названии сценария в таблице или нажмите кнопку Создать внизу.
Редактор сценариев состоит из 3 основных элементов управления:
- Среда визуального представления
- Окно с перечнем доступных компонентов
- Инспектор объектов
Каждый инструмент представляет собой определенную команду действий, которые должны выполнятся последовательно. Сценарий может выглядеть как небольшой набор действий для какой-либо определенной ситуации, например, отзвон клиенту с сообщением о том, что автомобиль на заказ не найден, так и в качестве синтеза небольших наборов в виде алгоритма последовательных действий, оптимально применимых к различным ситуациям, возникающим по ходу приема и выполнения заказа.
По каждому инструменту существует меню Инспектор объектов , которое всплывает при выборе какого-либо инструмента из списка, либо же по нажатию кнопки F11.
Связь задается соединением необходимых инструментов друг с другом сплошной линией, пошаговое выполнение которых представляет собой алгоритм действий, которые будут выполнятся в указанном порядке.
Алгоритм сценария может включать многовариантность действий со всевозможными вариантами развития событий. Варианты задаются в виде разветвления, которое показывает выполняется данное действие или нет.
Подробнее о создании и редактировании сценариев вы можете узнать, перейдя по этой ссылке
Параметры сессии
Параметры сессии в Oktell — это часть сценария, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То есть это определенный шаблон действий в Oktell, который находится в базе данных и при каждом звонке предоставляет возможность получать необходимую информацию.
Название | Расшифровка |
---|---|
TMCategory | ИД категории телефона |
TMClientID | ИД клиента, найденный по справочнику "Телефоны клиентов" |
TMClientBalance | Tекущее значение баланса на счету клиента |
TMOrderClientID | ИД клиента, для которого выполняется заказ, обычно совпадает с TMClientID |
TMOperPhone | Номер телефона диспетчера, создавшего заказ |
TMDriverPhone | Номер сотового телефона водителя |
TMPhoneSystemCategory | Тип категории телефона (0 - "обычный", 1 - "черный", 2 - "белый", 3 - "серый") |
TMOrderID | ИД заказа; |
TMDriverID | ИД водителя |
TMDriverTypeID | ИД группы экипажа водителя; |
TMIsPrior | Признак предварительного заказа (0 - обычный, 1 - предварительный) |
TMAutoinformerRecord | Файл с записью информации об автомобиле экипажа |
TMOrderStateID | ИД состояния заказа |
TMConnectionString | Путь к базе данных ([имя сервера]:[путь к файлу]) |
TMCrewSystemState | Тип состояния экипажа (0 - свободен, 1 - не работает, 2 - на заказе, 3 - перерыв) |
TMCrewID | ИД экипажа |
TMSourceStreetName | Наименование улицы адреса подачи |
TMSourceHouse | Номер дома адреса подачи |
TMSourceFlat | Номер квартиры адреса подачи |
TMCallerID | CallerID (номер телефона абонента) |
TMPhoneToDial | Номер телефона, на который необходимо отзвонить по заказу |
TMDriverRemainder | Текущее значение баланса на счету водителя |
TMDiscountedSumm | Cумма заказа |
TMMusicPath | Путь к папке, содержащей файлы озвучки наименований улиц |
TMDriverTimecount | Приблизительное время доезда до адреса подачи в минутах, указываемое водителем через мобильное устройство |
TMSourceTime | Aбсолютное время доезда к адресу подачи |
TMSourceTimecount | Приблизительное время доезда до адреса подачи в минутах, указываемое оператором в карточке заказа |
В зависимости от абонента используются разные наборы дополнительных параметров сессии: | |
Абонент - водитель |
TMDriverID TMDriverRemainder TMOrderID TMOrderStateID TMCrewID TMCrewSystemState TMDriverTypeID TMSourceStreetName TMSourceHouse TMSourceFlat TMPhoneToDial TMDiscountedSumm |
Абонент - клиент/заказчик |
TMCategory; TMPhoneSystemCategory; TMClientID; (только для клиентов) TMClientBalance; (только для клиентов) TMOrderID; TMOrderClientID; TMIsPrior; TMOrderStateID; TMCrewID; TMDiscountedSumm; TMSourceStreetName; TMSourceHouse; TMSourceFlat; TMPhoneToDial; TMDriverPhone; TMOperPhone; TMAutoinformerRecord; TMDriverTimecount; TMSourceTime; TMSourceTimecount. |