Call-центр Oktell (Архив) — различия между версиями

Версия 16:18, 22 декабря 2011

Call-центр Oktell (Архив) - это гибкая коммуникационная платформа, позволяющая автоматизировать телефонное и информационное обслуживание.

Модуль интеграции с call-центром Oktell - это модуль, который позволяет Такси-Мастер 2 работать с call-центром Oktell. Модуль интеграции с Oktell позволяет автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, управлять операторскими ресурсами.

На пользование Oktell предоставляются лицензии, количество которых оговаривается при покупке и зависит от количества внешних и внутренних линий компании. В соответствии с количеством пользователей задается необходимое количество внутренних линий.

Возможности модуля

Модуль интеграции с Oktell предоставляет большие возможности для развития телефонии. Часто используемые возможности — это:

1. Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель, контрагент) по номеру, с которого пришел входящий звонок.
2. Автоматический отзвон по изменению состояния заказа.
3. Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов.
4. Набор номера из карточки заказа
5. Запись телефонных разговоров
6. Очередь звонков
7. Неограниченное количество операторов
8. Неограниченное количество внешних/внутренних линий
9. Маршрутизация исходящих вызов по типу: мобильные, городские, по операторам мобильной связи
10. Удержание вызова
11. Музыка в режиме ожидания
12. Озвучивание позиции в очереди
13. Автоинформатор для исходящей связи: автоматическое информирование клиентов о смене состояния заказа. Например, при принятии заказа водителем, выборе времени за которое он доедет до клиента, автоинформатор позвонит клиенту, проговорит следующую фразу: "Служба заказ такси! Через 10 минут к Вам подъедет черный BMW, гос. номер 777". На любое состояние заказа Такси-Мастер можно назначить индивидуальный автообзвон.
14. Автоинформатор для входящей связи: автоматическое информирование клиентов, при входящем звонке, о текущем состоянии заказа.
15. Подготовка аудиозаписей для автоинформатора: комплект аудиозаписей, которые используются для работы автоинформатора: фразы приветствия с названием Вашей службы, перечень марок автомобилей, цветов и т.д.
16. Автоматический прием заказов с городских телефонных номеров.
17. Отчеты о звонках: входящие, исходящие, пропущенные.
18. Настройка внутренних линий для офисной телефонии, отделение звонков диспетчерской от офиса.

Настройка взаимодействия

Oktell устанавливается на сервер организации, после чего в окне "Карта сети" Oktell задается взаимодействие компонентов программы для корректной настройки телефонии.

Схема настройки

1. Все разновидности телефонии, которые присутствуют в организации, соединяются с сервером Oktell через специальные шлюзы (за исключением SIP-телефонии), которые преобразуют аналоговую информацию в цифровую. Оптимальным вариантом будет использование SIP-телефонии, так как для нее не требуется установка дополнительного оборудования в виде шлюзов и процесс настройки будет не таким трудоемким.
2. Все шлюзы соединяются с роутером или свитчем.
3. Свитч или роутер непосредственно соединятся с сервером Oktell.
4. Также через свитч или роутер происходит соединение каждого рабочего места, то есть персонального компьютера, с сервером Oktell. На каждом рабочем месте установлен программный телефон - софтфон, с помощью которого происходит прием и обработка звонков.
5. С компьютерами соединяются USB-телефоны (гарнитуры) и IP-телефоны.

Пунктирными линиями задается логическая связь телефона с компьютером, то есть call-центр обращается сначала к компьютеру, а компьютер уже непосредственно к телефону. Сплошными линиями задается прямое взаимодействие call-центра и телефона.

Обратите внимание, что сервер Oktell и сервер Такси-Мастер не должны располагаться на одном компьютере.

Сценарии

Сценарий - это последовательная схема задачи действий, которые полностью автоматизируют работу call-центра, используя интерфейс клиентского приложения или иные подручные средства.

Хранение всех сценариев происходит на диске в каталоге проектов в виде папок, содержащих xml файл и прикрепленные к нему дополнительные файлы данных.

В списке перечислены все существующие в Oktell сценарии, которые могут задаваться самостоятельно. Также часть сценариев прошита непосредственно в состав программы и уже существует в Oktell.

В графе «Типы» располагаются типы сценариев, которые могут быть двух видов:

1. Служебные - сценарии, которые обращаются к базе данных, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют SMS и могут инициировать звонки. В общем случае это сценарии, которые выполняют различные действия без привязки к линиям и операторам
2. Сценарии диалога - сценарии, которые помогают оператору при обработке звонка в call-центр.
3. IVR - сценарии, которые представляют собой предварительно записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. В основном это исходящие телефонные кампании.

Задача нового сценария

Задание нового сценария происходит во вкладке «Редактор» окна "Сценарии" и происходит с помощью взаимосвязи инструментов. Для перехода в режим редактирования дважды щелкните на названии сценария в таблице или нажмите кнопку «Создать» внизу.

Редактор сценариев состоит из 3 основных элементов управления:

1. Среда визуального представления
2. Окно с перечнем доступных компонентов
3. Инспектор объектов

Каждый инструмент представляет собой определенную команду действий, которые должны выполнятся последовательно. Сценарий может выглядеть как небольшой набор действий для какой-либо определенной ситуации, например, отзвон клиенту с сообщением о том, что автомобиль на заказ не найден, так и в качестве синтеза небольших наборов в виде алгоритма последовательных действий, оптимально применимых к различным ситуациям, возникающим по ходу приема и выполнения заказа.

По каждому инструменту существует меню «Инспектор объектов», которое всплывает при выборе какого-либо инструмента из списка, либо же по нажатию кнопки F11.

Связь задается соединением необходимых инструментов друг с другом сплошной линией, пошаговое выполнение которых представляет собой алгоритм действий, которые будут выполнятся в указанном порядке.

Алгоритм сценария может включать многовариантность действий со всевозможными вариантами развития событий. Варианты задаются в виде разветвления, которое показывает выполняется данное действие или нет.

Подробнее о создании и редактировании сценариев вы можете узнать, перейдя по этой ссылке

Параметры сессии

Параметры сессии в Oktell — это часть сценария, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То есть это определенный шаблон действий в Oktell, который находится в базе данных и при каждом звонке предоставляет возможность получать необходимую информацию.

В зависимости от абонента используются разные наборы дополнительных параметров сессии:

TMDriverID
TMDriverRemainder
TMOrderID
TMOrderStateID
TMCrewID
TMCrewSystemState
TMDriverTypeID
TMSourceStreetName
TMSourceHouse
TMSourceFlat
TMPhoneToDial
TMDiscountedSumm

TMCategory;
TMPhoneSystemCategory;
TMClientID; (только для клиентов)
TMClientBalance; (только для клиентов)
TMOrderID;
TMOrderClientID;
TMIsPrior;
TMOrderStateID;
TMCrewID;
TMDiscountedSumm;
TMSourceStreetName;
TMSourceHouse; 
TMSourceFlat;
TMPhoneToDial;
TMDriverPhone;
TMOperPhone;
TMAutoinformerRecord;
TMDriverTimecount;
TMSourceTime;
TMSourceTimecount.

TMOM

TMOM - программа, которая поставляется в комплекте с Такси-Мастер и служит для связи call-центра Oktell и программы Такси-Мастер. В ней задаются основные исходящие телефонные кампании, которые производит фирма.

Программу по умолчанию можно найти по пути Шаблон:Путь к файлу.

Создание новой исходящей кампании:

1. Запустите программу tmom.exe.
2. Чтобы создать новую кампанию в меню "Файл" выберите пункт "Настройки", после чего у вас появится окно "Настройки", которое необходимо заполнить в соответствии с существующей информацией.
3. Для того, чтобы осуществить подключение к call-центру Oktell, заполните группу "Подключение к колцентру":
   1. В поле «Логин» введите логин пользователя call-центра.
   2. В поле «Пароль» введите пароль пользователя call-центра.
   3. Нажмите кнопку «Тест» для проверки правильности ввода логина и пароля. Если подключение произведено успешно, то индикатор примет зеленый цвет. В противном же случае индикатор примет красный цвет и в поле будет указана причина неуспешного подключения к call-центру.
4. Заполните поля группы "Общие настройки":
   1. В поле «Период обработки заявок (мин)» укажите количество минут, в течение которых будет происходить обработка определенной заявки.
   2. В поле «Цвет заголовков таблиц» из выпадающего списка выберите тот цвет, которым будут окрашены заголовки таблиц
5. Следующим действием необходимо произвести ввод базы данных. Для этого нажмите кнопку «Добавить базу данных» и в появившемся окне "Новая база данных" введите параметры базы данных:
   1. В поле «Сервер» введите ИД сервера Такси-Мастер.
   2. В поле «Путь» введите путь к базе данных.
   3. В поле «Логин» введите логин пользователя Такси-Мастер.
   4. В поле «Пароль» введите пароль пользователя Такси-Мастер.
   5. Нажмите «ОК» для подтверждения.
   • 
6. Теперь у вас полностью заполнена группа "Подключение к базе данных". Нажмите кнопку «Тест», чтобы проверить успешность подключения к базе данных. Если подключение произведено успешно, то индикатор примет зеленый цвет. В противном же случае индикатор примет красный цвет и в поле будет указана причина неуспешного подключения к Шаблон:База данных Такси-Мастер 2.
7. Чтобы добавить новую исходящую кампанию нажмите кнопку «Добавить исходящую кампанию», после чего у вас появится окно "Новая исходящая компания".
8. В окне "Новая исходящая компания" в поле «Идентификатор» введите номер идентификации исходящей кампании. Для этого нажмите кнопку слева от поля «Создать новый идентификатор».
9. В поле «Тип» из предложенного списка выберите тип исходящей кампании. Автоматически при выборе типа в поле «Описание» появится его краткое содержание.
10. Нажмите «Оk» для подтверждения создания новой кампании.
11. В группе "Параметры исходящей кампании" задайте необходимые настройки для кампании:
    1. В поле «Идентификатор» автоматически проставляется идентификационный номер новой кампании.
    2. В поле «Наименование» введите название кампании.
    3. В поле «Служебный сценарий» укажите сценарий, в котором будет использоваться данная исходящая кампания.
    4. Нажмите кнопку «Сохранить».

Теперь автоинформатор будет проводить оповещение согласно созданной кампании. Он будет автоматически видеть заказы и производить звонки для донесения соответствующей информации в рамках сценария. Обратите внимание на то, что во время работы программы Такси-Мастер tmom должен быть включен для взаимосвязи процессов.

Для каждого автомобиля необходимо задать звуковые сообщения для уведомления клиента о подаче экипажа, которые включают в себя общее описание автомобиля, его цвет, государственный номер и марку. Эти данные автоинформатор будет проговаривать клиенту при отзвоне. Задать звуковые файлы для автомобиля можно в справочнике «Автомобили» в соответствующих полях группы "Звуковые файлы или записи из медиатеки" в карточке конкретно выбранного автомобиля.

Необходимо задать путь к конкретному звуковому файлу из библиотеки Oktell, который будет соответствовать общему описанию, марке и цвету автомобиля. Звуковой файл для государственного номера можно не задавать, поскольку Oktell произносит автоматически тот номер автомобиля, который соответствует его номеру в карточке. Часть звуков будет автоматически включена в состав библиотеки, а необходимые звуковые файлы вы можете записать самостоятельно.