Отдел технической поддержки — различия между версиями

Версия 13:37, 12 апреля 2017

Отдел технической поддержки — это отдел компании ООО БИТ «Мастер», который занимается решением проблем, связанных с установкой и настройкой программы Такси-Мастер и модулей, разработанных для Такси-Мастер. В большинстве случаев все сотрудники отдела технической поддержки обладают полной историей произведенных по каждому клиенту работ, поэтому равноценны и взаимозаменяемы.

Проблемы, которые может разрешить отдел технической поддержки, обозначены ниже:

1. Вопросы по установке и обновлению Такси-Мастер.
2. Вопросы по настройке Такси-Мастер и модулей.
3. Вопросы по прошивке и удаленная перепрошивке ключа защиты.
4. Другие вопросы, связанные с Такси-Мастер и модулями.

Отдел технической поддержки не занимается следующими вопросами:

1. Настройка операционной системы и прав пользователей операционной системы.
2. Настройка СУБД Firebird под конкретные нужды.
3. Установка программных средств, не связанных с Такси-Мастер и модулями.

Как обратиться в техническую поддержку?

Для обращения в отдел технической поддержки вы можете написать электронное письмо. Все электронные письма, связанные с технической поддержкой, необходимо отправлять на ящик отдела ТП. Письма, отправленные на личные ящики сотрудников отдела технической поддержки, не расцениваются как обращение в отдел технической поддержки.

В теме письма, отправляемого на ящик отдела технической поддержки, необходимо указать следующую информацию:

1. ИД клиента (если он есть).
2. Краткое, но информативное описание проблемы (например, «Не открывается карточка заказа»; неправильный пример — «Карточка заказа»).

Непосредственно в теле письма, отправляемого на ящик отдела технической поддержки, необходимо подробно описать цель обращения. Если целью является необходимость получения консультации по какому-то вопросу, то для достижения максимального результата опишите как можно более подробно суть вопроса. Если необходимо решить какую-то проблему в работе программы, опишите свои действия, которые приводят (или не приводят) к получаемому результату, а также сам результат. Помимо этого, укажите следующие данные:

1. ИД клиента.
2. Версия Такси-Мастер полностью (например, 2.0.50.100), а также вариант поставки (Enterprise).
3. Набор модулей.
4. Подробное описание проблемы.
5. Описание действий, которые гарантированно приводят к возникновению проблемы.
6. Описание ожидаемого результата, который должен возникнуть в результате действий, произведённых в предыдущем пункте.
7. Скриншоты сообщения об ошибке и ключевых элементов интерфейса программы, по которым можно понять смысл проблемы.
8. Журналы работы сервера сообщений, сервера связи с водителями или других компонентов системы Такси-Мастер, установленных на ваших рабочих местах.
9. Запущен ли сервер Firebird.
10. Как давно выполнялось последнее обновление Такси-Мастер.
11. Как часто выполняется сборка мусора.

Все письма просматриваются сотрудниками технической поддержки в течение дня. Ответ на письмо отправляется в течение одного часа после получения письма.

Дополнительные материалы в блоге Такси-Мастер

• Как правильно сформулировать техническое задание для техподдержки

  Часто специалисты технической поддержки не могут понять, что именно случилось у клиента, что он хочет доработать, исправить и улучшить. Посмотрите конкретные примеры технических заданий, чтобы вам легче было общаться с техподдержкой.

• Как техподдержка решает задачи такси

  Техническая поддержка — гарантия бесперебойной работы бизнеса, быстрая помощь и консультация. Но бытует миф: обратиться в техническую поддержку сложно, придется долго ждать ответа. Попробуем разобраться, так ли страшна техподдержка.

• Техническая поддержка для службы такси

  Разберем ситуации, в которых необходимо помощь технической поддержки: аварийные ситуации, изменение бизнес-логики программы, формирование персональных отчетов.