TMCallCenter — различия между версиями

Версия 15:10, 4 июня 2020

TMCallCenter - это гибкая коммуникационная платформа, позволяющая автоматизировать телефонное и информационное обслуживание.

В данной статье представлено описание рекомендованного оборудования для телефонии и стандартного функционала доступного в TMCallCenter.

Рекомендуемое оборудование для телефонии

VoIP шлюзы. Существует большое разнообразие оборудования, поддерживающего SIP, но не все шлюзы работают идеально и зачастую их надежность и работоспособность оставляет желать лучшего.

По этой причине предоставляем список желательных VoIP-шлюзов.

1xFXO или 4xFXO- означает возможность подключения к шлюзу 1 или 4 аналоговых внешних линий соответственно.

1xFXS или 4xFXS- означает возможность подключения к шлюзу 1 или 4 аналоговых телефонных аппарата соответственно.

1xGSM или 4xGSM- означает возможность подключения к шлюзу 1 или 4 GSM SIM-карт соответственно.

CallCenter: функционал доступный по умолчанию

Внимание, изменение настроек Такси-Мастер CallCenter выполняется специалистами технической поддержки ООО БИТ «Мастер» support@bitmaster.ru.

Прием и совершение исходящих вызовов оператором

Прием входящих и совершение исходящих вызовов в программе Такси-Мастер осуществляется с помощью софтфона.

В стандартный функционал софтфона входит:

• отображение информации о текущем вызове;
• прием звонков путем нажатия горячей клавиши или специальной кнопки;
• совершение исходящих вызовов путем набора номера прямо из софтфона или выделив водителя/заказ в соответствующем списке и нажав кнопку звонка;
• включение и выключение микрофона\динамиков;
• постановка статуса оператора в режим "перерыв" или "готов" для приема вызовов;
• просмотр журнала звонков с возможностью прослушивания записи разговоров;
• открывать карточку заказа только при ответе на звонок;
• открывать карточку заказа сразу при поступлении звонка;
• поднимать трубку при открытии карточки заказа;
• быстрое переключение клиента на водителя, который назначен на текущий заказ;
• перевод звонка на другого оператора или на любой сотовый телефон;
• удержание вызова путем нажатия горячей клавиши или специальной кнопки.

IVR-меню

IVR (Interactive Voice Response) - голосовое меню Такси-Мастер CallCenter, которое помогает существенно снизить нагрузку на операторов.

Автосекретарь

Голосовой помощник для входящих звонков доступный всем пользователям Такси-Мастер CallCenter по умолчанию.
Функционал:

• уведомление пассажира о текущем статусе заказа: назначен автомобиль или нет;
• если автомобиль назначен, то автосекретарь уведомляет клиента о марке, цвете, номере автомобиля, а также о примерном времени подачи автомобиля, если водитель уже на месте, то время подачи не сообщается;
• если автомобиль не назначен, то автосекретарь уведомляет пассажира об отсутствии назначенного на текущий заказ клиента автомобиля;
• возможность отказа от заказа по нажатию на кнопку "0" (перевод заказа в любое необходимое состояние);
• возможность соединения с водителем по нажатию на кнопку "1" в случае, если на заказ назначен автомобиль (звонок осуществляется за счет диспетчерской);
• возможность соединения с оператором по нажатию на кнопку "2", или оставаясь на линии;
• в случае, если звонок клиента совершается с городского телефона и за данным телефоном в базе Такси-Мастер закреплен какой-либо адрес, то автосекретарь предлагает клиенту создать заказ в автоматическом режиме без участия диспетчера.

  

  Внимание! Данная функция не включена по умолчанию, но доступна для включения в настройках.

Робот автообзвона

Голосовой помощник осуществляющий исходящие вызовы по состояниям заказа доступный всем пользователям Такси-Мастер CallCenter по умолчанию.

• уведомление пассажира о назначенном автомобиле;
• уведомление пассажира об отсутствии свободных машин по таймеру (например, если заказ не был распределен за 10 минут после создания);
• если автомобиль назначен, то робот автообзвона уведомляет клиента о марке, цвете, номере автомобиля, а также о примерном времени подачи автомобиля (время указывается водителем в приложении TMDriver), если водитель уже на месте, то время подачи не сообщается;
• возможность отказа от заказа по нажатию на кнопку "0" (перевод заказа в любое необходимое состояние);
• возможность соединения с водителем по нажатию на кнопку "1" в случае, если на заказ назначен автомобиль (звонок осуществляется за счет диспетчерской);
• возможность соединения с оператором по нажатию на кнопку "2", или оставаясь на линии.

Язык робота и автосекретаря

На данный момент поддерживаются Русский и Английский (частично) языки. Все фразы записаны в профессиональной студии и изменению не подлежат. Добавление дополнительных марок и цветов автомобилей возможно. Сокращение пунктов IVR-меню возможно. Также возможна запись персонализированного голосового приветствия для службы.

Преобразование CallerID (АОН)

Определение номера телефона зависит от технической возможности провайдера телефонии службы. Если провайдер не предоставляет такой возможности или предоставляет только АОН, то номер телефона не будет определяться в системе, что влечет за собой резкое ограничение функционала Такси-Мастер CallCenter. Как правило проблем с CallerID у провайдеров IР-телефонии или при использовании GSM-шлюзов не возникает.

Такси-Мастер CallCenter по умолчанию использует региональный формат определения номеров.
Примеры для РФ:

8919919ХХХХ

8499709ХХХХ

9350ХХ

При необходимости возможно изменение формата определения номера.

Группа экипажей и атрибуты при входящем звонке

Группа экипажей и, как следствие тариф или атрибут могут подставляться автоматически в карточку заказа при входящем звонке в зависимости от условий поступления звонка:

• на какую линию пришел звонок;
• какой CalledID был у звонка.

Распределение звонков на операторов

Такси-Мастер CallCenter может распределять звонки по следующим принципам:

• Всем одновременно;
• Поочередно. Кольцевая схема. Каждый новый вызов поступает оператору, который вызывался наиболее давно;
• В порядке установленного приоритета;
• Случайно. Очередной оператор определяется случайным образом из равномерного распределения;
• Наиболее свободный (время с последнего разговора). Учитывает данные за текущий день с 0:00;
• Наименее занятый (суммарное время в разговоре за текущий день). Учитывает данные за текущий день с 0:00;
• Наименее занятый в группе (суммарное время в разговоре при вызове группы за текущий день). Учитывает данные за текущий день с 0:00.

"Умная" очередь звонков

Включается по умолчанию при установке Такси-Мастер CallCenter. При этом позиция клиента в очереди может как озвучиваться, так и не озвучиваться. Если в диспетчерской внешних линий больше чем операторов и все операторы заняты, то очередь позволит удержать потенциального клиента на линии до освобождения оператора. Данная очередь может распознать в каком статусе находится звонящий.

• Если звонит водитель и он находится на заказе, то такой звонок будет приоритетнее всех остальных поставлен в очередь, т.к. очевидно, что у водителя произошло какое-то ЧП.
• Если звонит водитель, но текущего заказа нет, то в конец очереди.
• Если звонит юридическое лицо, то звонок переместится в начало очереди.
• Если звонит клиент, не имеющий текущих заказов, то он будет иметь средний приоритет.
• Если звонит клиент по текущему заказу, то его приоритет будет выше среднего.
• Если звонит клиент из "черного списка", то такой звонок попадет в конец очереди или будет заблокирован для дальнейшего продвижения по очереди.

Внимание! Отображение текущего состояния очереди у операторов отсутствует и доступно только администратору в режиме мониторинга.

Соединение водителя с клиентом

Если водителю разрешена возможность соединяться с пассажиром, то можно сделать это двумя способами:

• отправлять в водительское приложение номер телефона клиента и тогда водитель будет знать номер клиента и совершит вызов непосредственно со своего телефона;
• отображать у водителя кнопку "соединиться с клиентом". В таком случае Такси-Мастер CallCenter автоматически позвонит водителю, затем пассажиру и соединит их. Нужно понимать, что оба вызова будут совершаться за счет диспетчерской.

Смена состояния заказа после звонка робота автообзвона

Состояние заказа может быть изменено на необходимое при изменении статуса отзвона. Например, для отправки СМС по статусу дозвона "Не берет трубку".

Также любому оператору доступен столбец в списке текущих и предварительных заказов: "Состояние отзвона клиенту". По этому столбцу оператор может оперативно отслеживать обстановку и принимать необходимое решение: позвонить клиенту еще раз, отправить смс и др.

Прослушивание разговоров в режиме онлайн

Прослушивание разговора в режиме онлайн доступно в специальном модуле Такси-Мастер CallCenter. Позволяет руководителю, старшим диспетчерам прослушивать все входящие разговоры в режиме онлайн, а при необходимости подключаться к разговору в качестве помощника для оператора. При этом клиент не будет слушать подключившегося, но оператор будет получать ценные знания и указания. Это также применимо и для обучения операторов по обратному принципу, то есть оператор подключается к текущим разговорам более опытных операторов, чтобы узнать, как правильно, качественно и быстро принимать заявки/обрабатывать возражения/ конфликтные ситуации в режиме онлайн.

Записи разговоров

Такси-Мастер CallCenter по умолчанию записывает все разговоры, проходящие через него. Таким образом любой оператор (если ему доступны права на прослушивание записей) может в нужный момент прослушать запись разговора оператора с клиентом или водителя с клиентом прямо из карточки заказа.

Также все записи доступны из меню "Журнал звонков" или по соответствующей кнопке в окне выполненных заказов.

Все записи хранятся в формате "mp3" и располагаются локально на сервере телефонии.

Проверка группы клиентов

Такси-Мастер CallCenter автоматически проверяет номер телефона любого входящего звонка на наличие его в каком-либо списке. Например, если клиент звонит из черного списка, то звонок автоматически сбрасывается, а если клиент находится в белом списке, то повышается приоритет.

Внимание! Данная функция выключена по умолчанию и требует предварительной настройки.

Распределение исходящих звонков по операторам

Выбор линии для совершения исходящего звонка роботом или оператором может быть автоматизирован за счет определения сотового оператора (по DEF-коду номера). Список сопоставления линий и операторов служба готовит самостоятельно.

Для служб из России возможно автоматическое определение сотового оператора.

Функция CallBack

Callback - это автоматический перезвон клиенту после ожидания. Часто используется для экономии средств клиентов или для того, чтобы перезвонить клиенту, если он провел некоторое время в очереди. Нужно понимать, что CallBack производится за счет средств диспетчерской, то есть совершается исходящий вызов клиенту с последующим переводом клиента на оператора.

Работа обзвона с заказами из ЦОЗ

Если заказ был принят из Центра обмена заказами, то номер телефона пассажира не передается. Обзвон совершается диспетчерской разместившей в ЦОЗ заказ. Однако, соединение водителя и клиента осуществляется за счет средств службы-исполнителя, находящихся на балансе в личном кабинете ЦОЗ, т.к. звонок осуществляется через ЦОЗ CallCenter.

Отчеты в Такси-Мастер CallCenter

Входящие звонки по линиям

Данный отчет показывает количество входящих звонков (пропущенных и обработанных) на каждую из линий. Название берется из поля "Название потока" в карте сети, что позволяет вам отследить нагрузку каждой линии и распределить нагрузку/увеличить количество потоков в случае необходимости.

Входящие звонки по службам

Данный отчет позволяет увидеть общее количество входящих звонков на каждую службу (при наличии нескольких служб).

Входящие звонки по дням

Отчет позволяет посмотреть количество звонков за каждый день года.

Обработанные по неделям

Отчет показывает статистику входящих звонков по дням недели. Из примера видно, что звонков в данную службу больше всего поступало в среду первой недели. можно предположить, что в этот день был сильный дождь или снегопад, а значит, что в такие дни надо предусмотреть дополнительную смену диспетчеров и водителей.

Входящие по месяцам

Отчет показывает статистику входящих звонков по месяцам. В примере видно, что в ноябре произошел спад звонков по сравнению с октябрем.

Входящие по операторам

Отчет показывает сколько за указанный период звонков обработал или пропустил оператор. Однако следует учитывать, что речь идет не о конкретном операторе, а о линии, на которой работал оператор.

Температурные отчеты по входящим звонкам в разрезе "день неделя/час"

Отчет, который показывает, количество звонков в службу с интервалом в один час в конкретный день недели. Также цветом выделяет самое большое число звонков (чем интенсивнее цвет — тем больше звонков). В примере можно видеть, что в данную службу больше всего звонят по будням в промежутке с 8 до 19.

Исходящие звонки по линиям

Данный отчет позволяет посмотреть количество звонков, которые совершает каждая линия за определенный интервал. Сразу можно понять какая линия максимально нагружена и стоит ли распределить исходящие вызовы на другие устройства/линии.

Исходящие звонки по линиям в секундах

Данный отчет показывает количество затраченных секунд по каждой линии на исходящую связь. Может использоваться, чтобы определить истрачен ли на той или иной сим-карте пакет минут.