Call-центр Oktell (Архив) — различия между версиями

Версия 09:32, 22 декабря 2011

Call-центр Oktell (Архив) - это гибкая коммуникационная платформа, позволяющая автоматизировать телефонное и информационное обслуживание.

Модуль интеграции с call-центром Oktell - это модуль, который позволяет Такси-Мастер 2 работать с call-центром Oktell. Модуль интеграции с Oktell позволяет автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, отправку sms и e-mail сообщений по клиентской базе, управлять операторскими ресурсами, строить подробные статистические отчеты.

Возможности модуля

Модуль интеграции с Oktell предоставляет большие возможности для развития телефонии. Часто используемые возможности — это:

1. Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель, контрагент) по номеру, с которого пришел входящий звонок.
2. Автоматический отзвон по изменению состояния заказа.
3. Исходящая кампания для обзвона постоянных клиентов.
4. Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов.

Настройка взаимодействия

Oktell устанавливается на сервер организации, после чего в окне "Карта сети" Oktell задается взаимодействие компонентов программы для корректной настройки телефонии. Вы можете самостоятельно задавать карту сети, пользуясь инструментами.

1. Соедините сервер со встроенной в него программой Oktell с необходимыми сетевыми шлюзами для взаимосвязи протоколов.
2. Соедините сервер с каждым рабочим местом оператора.
3. Соедините сервер со всеми телефонами, как программными, так и "физическими", работающими по протоколу SIP.

Пунктирными линиями задается логическая связь телефона с компьютером, то есть call-центр обращается сначала к компьютеру, а компьютер уже непосредственно к телефону. Сплошными линиями задается прямое взаимодействие call-центра и телефона.

Сценарии

Сценарий - это последовательная схема задачи действий, которые полностью автоматизируют работу call-центра.

В списке перечислены все существующие в Oktell сценарии, которые могут задаваться самостоятельно. Также часть сценариев прошита непосредственно в состав программы и уже существует в Oktell.

В графе «Типы» располагаются типы сценариев, которые могут быть двух видов:

1. Служебные, то есть те, которые обращаются к базе данных, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют SMS и могут инициировать звонки.
2. IVR - сценарии, которые представляют собой предварительно записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. В основном это исходящие телефонные кампании.

Задача нового сценария

Задание нового сценария происходит во вкладке «Редактор» окна "Сценарии" и происходит с помощью взаимосвязи инструментов.

Каждый инструмент представляет собой определенную команду действий, которые должны выполнятся последовательно. Сценарий может выглядеть как небольшой набор действий для какой-либо определенной ситуации, например, отзвон клиенту с сообщением о том, что автомобиль на заказ не найден, так и в качестве синтеза небольших наборов в виде алгоритма последовательных действий, оптимально применимых к различным ситуациям, возникающим по ходу приема и выполнения заказа.

По каждому инструменту существует меню «Инспектор объектов», которое всплывает при выборе какого-либо инструмента из списка, либо же по нажатию кнопки F11.

Связь задается соединением необходимых инструментов друг с другом сплошной линией, пошаговое выполнение которых представляет собой алгоритм действий, которые будут выполнятся в указанном порядке.

Алгоритм сценария может включать многовариантность действий со всевозможными вариантами развития событий. Варианты задаются в виде разветвления, которое показывает выполняется данное действие или нет. Обозначениями в таком случае являются: «1» - да, действие верно; «0» - это нет, действие не верно.