Call-центр Oktell (Архив) — различия между версиями
(→Задача нового сценария) |
(→Возможности модуля) |
||
Строка 10: | Строка 10: | ||
# Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель, [[контрагент]]) по номеру, с которого пришел входящий звонок. | # Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель, [[контрагент]]) по номеру, с которого пришел входящий звонок. | ||
# Автоматический отзвон по изменению состояния заказа. | # Автоматический отзвон по изменению состояния заказа. | ||
− | |||
# Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов. | # Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов. | ||
+ | # Набор номера из карточки заказа | ||
+ | # Запись телефонных разговоров | ||
+ | # Очередь звонков | ||
+ | # Неограниченное количество операторов | ||
+ | # Неограниченное количество внешних/внутренних линий | ||
+ | # Маршрутизация исходящих вызов по типу: мобильные, городские, по операторам мобильной связи | ||
+ | # Удержание вызова | ||
+ | # Музыка в режиме ожидания | ||
+ | # Озвучивание позиции в очереди | ||
+ | # Автоинформатор для исходящей связи: автоматическое информирование клиентов о смене состояния заказа. Например, при принятии заказа водителем, выборе времени за которое он доедет до клиента, автоинформатор позвонит клиенту, проговорит следующую фразу: "Служба заказ такси! Через 10 минут к Вам подъедет черный BMW, гос. номер 777". На любое состояние заказа Такси-Мастер можно назначить индивидуальный автообзвон. | ||
+ | # Автоинформатор для входящей связи: автоматическое информирование клиентов, при входящем звонке, о текущем состоянии заказа. | ||
+ | # Подготовка аудиозаписей для автоинформатора: комплект аудиозаписей, которые используются для работы автоинформатора: фразы приветствия с названием Вашей службы, перечень марок автомобилей, цветов и т.д. | ||
+ | # Автоматический прием заказов с городских телефонных номеров. | ||
+ | # Отчеты о звонках: входящие, исходящие, пропущенные. | ||
+ | # Настройка внутренних линий для офисной телефонии, отделение звонков диспетчерской от офиса. | ||
== Настройка взаимодействия == | == Настройка взаимодействия == |
Версия 10:42, 22 декабря 2011
Call-центр Oktell (Архив) - это гибкая коммуникационная платформа, позволяющая автоматизировать телефонное и информационное обслуживание.
Модуль интеграции с call-центром Oktell - это модуль, который позволяет Такси-Мастер 2 работать с call-центром Oktell. Модуль интеграции с Oktell позволяет автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, отправку sms и e-mail сообщений по клиентской базе, управлять операторскими ресурсами, строить подробные статистические отчеты.
Возможности модуля
Модуль интеграции с Oktell предоставляет большие возможности для развития телефонии. Часто используемые возможности — это:
- Автоматическое определение категории телефона (новый клиент, постоянный клиент, водитель, контрагент) по номеру, с которого пришел входящий звонок.
- Автоматический отзвон по изменению состояния заказа.
- Голосовое меню (IVR) для клиентов, водителей и операторов.
- Набор номера из карточки заказа
- Запись телефонных разговоров
- Очередь звонков
- Неограниченное количество операторов
- Неограниченное количество внешних/внутренних линий
- Маршрутизация исходящих вызов по типу: мобильные, городские, по операторам мобильной связи
- Удержание вызова
- Музыка в режиме ожидания
- Озвучивание позиции в очереди
- Автоинформатор для исходящей связи: автоматическое информирование клиентов о смене состояния заказа. Например, при принятии заказа водителем, выборе времени за которое он доедет до клиента, автоинформатор позвонит клиенту, проговорит следующую фразу: "Служба заказ такси! Через 10 минут к Вам подъедет черный BMW, гос. номер 777". На любое состояние заказа Такси-Мастер можно назначить индивидуальный автообзвон.
- Автоинформатор для входящей связи: автоматическое информирование клиентов, при входящем звонке, о текущем состоянии заказа.
- Подготовка аудиозаписей для автоинформатора: комплект аудиозаписей, которые используются для работы автоинформатора: фразы приветствия с названием Вашей службы, перечень марок автомобилей, цветов и т.д.
- Автоматический прием заказов с городских телефонных номеров.
- Отчеты о звонках: входящие, исходящие, пропущенные.
- Настройка внутренних линий для офисной телефонии, отделение звонков диспетчерской от офиса.
Настройка взаимодействия
Oktell устанавливается на сервер организации, после чего в окне "Карта сети" Oktell задается взаимодействие компонентов программы для корректной настройки телефонии. Вы можете самостоятельно задавать карту сети, пользуясь инструментами.
- Соедините сервер со встроенной в него программой Oktell с необходимыми сетевыми шлюзами для взаимосвязи протоколов.
- Соедините сервер с каждым рабочим местом оператора.
- Соедините сервер со всеми телефонами, как программными, так и "физическими", работающими по протоколу SIP.
Пунктирными линиями задается логическая связь телефона с компьютером, то есть call-центр обращается сначала к компьютеру, а компьютер уже непосредственно к телефону. Сплошными линиями задается прямое взаимодействие call-центра и телефона.
Сценарии
Сценарий - это последовательная схема задачи действий, которые полностью автоматизируют работу call-центра.
В списке перечислены все существующие в Oktell сценарии, которые могут задаваться самостоятельно. Также часть сценариев прошита непосредственно в состав программы и уже существует в Oktell.
В графе Типы располагаются типы сценариев, которые могут быть двух видов:
- Служебные, то есть те, которые обращаются к базе данных, посылают уведомления, осуществляют проверки, принимают и отправляют SMS и могут инициировать звонки.
- IVR - сценарии, которые представляют собой предварительно записанные голосовые сообщения, выполняющие функцию маршрутизации звонков внутри call-центра. В основном это исходящие телефонные кампании.
Задача нового сценария
Задание нового сценария происходит во вкладке Редактор окна "Сценарии" и происходит с помощью взаимосвязи инструментов.
Каждый инструмент представляет собой определенную команду действий, которые должны выполнятся последовательно. Сценарий может выглядеть как небольшой набор действий для какой-либо определенной ситуации, например, отзвон клиенту с сообщением о том, что автомобиль на заказ не найден, так и в качестве синтеза небольших наборов в виде алгоритма последовательных действий, оптимально применимых к различным ситуациям, возникающим по ходу приема и выполнения заказа.
По каждому инструменту существует меню Инспектор объектов , которое всплывает при выборе какого-либо инструмента из списка, либо же по нажатию кнопки F11.
Связь задается соединением необходимых инструментов друг с другом сплошной линией, пошаговое выполнение которых представляет собой алгоритм действий, которые будут выполнятся в указанном порядке.
Алгоритм сценария может включать многовариантность действий со всевозможными вариантами развития событий. Варианты задаются в виде разветвления, которое показывает выполняется данное действие или нет. Обозначениями в таком случае являются: 1 - да, действие выполнено; 0 - нет, действие не выполнено.