Схема работы центра обмена заказами

Работа руководителя с сервисом ЦОЗ TMMarket:
https://youtu.be/H1pChDyZ_EU

Работа водителей с сервисом ЦОЗ TMMarket:
https://youtu.be/WmUe9sCZmUI

Центр обмена заказами — система, позволяющая разным службам такси, пользующимся Такси-Мастер, обмениваться заказами друг с другом. Поводом для передачи заказа из одной службы в другую может быть, например, ситуация, когда одна служба не имеет возможности выполнить такой заказ (нет свободных водителей), а вторая служба заинтересована в его выполнении. Для такого обмена заказами и создаются биржи обмена.

Статусы активных бирж отображаются на главной панели ТМ. ( начиная с версии 2.7.1)

Технически взаимодействие между службами можно разбить на три блока:

1. Переход заказов;
2. Транзакции (в т.ч. штрафы);
3. Информирование клиентов, соединение клиентов и водителей.

Обратите внимание!

Перед тем, как осуществлять работу с заказами, служба должна быть настроена отделом внедрения с учетом ее бизнес-процессов! Должны быть определены:

• участники, с которыми служба обменивается заказами;
• правила взаимодействия между участниками ;
• группы экипажей, которые могут работать с заказами из ЦОЗ (справочник "Биржи заказов", карточка "Группы экипажей");
• стоимость заказа для исполнителя (раздел справочника "Тарифы");
• расчет суммы для клиента - либо фиксированная сумма, либо биржевой тариф;
• биржевые признаки водителей.

Переход заказов

Отправка заказа

После того, как был создан заказ в Такси-Мастере, при условии, что он не просрочен, его можно отправить в Центр обмена заказами. Отправка заказа может осуществляться в ручном и в автоматическом режиме. Чтобы отправить заказ в ЦОЗ вручную, следует вызвать контекстное меню заказа, кликнув по нему правой кнопкой «мыши», затем выбрать пункт «Отправить на биржу» и в открывшемся списке выбрать Вашу биржу. После этого, при успешной отправке, заказ изменит состояние на «Отправлен в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»).

Чтобы отправить заказ в автоматическом режиме, нужно настроить переход из необходимого Вам состояния в состояние «Отправить в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»). Настройка осуществляется в карточке состояния (справочник «Состояния заказа»), из которого будет осуществляться переход.

Вы можете настроить:

• переход по таймауту (т.е. через определенное время);
• переход за определенное время до подачи (отдельно для предварительных и обычных заказов).

При успешной автоматической отправке заказ изменит состояние на «Отправлен в ЦОЗ» (либо иное состояние, согласно настройкам в справочнике «Биржи заказов»)

Важно! Выставление состояния Отправлен в ЦОЗ в ручную не приведет к отправке заказа на биржу. Оно лишь является результатом отправки. Во избежание путаницы рекомендуется скрыть данное состояние от ручного выставления в справочнике “Состояния заказов”.

Файл:Запрет ручного выставления состояний заказов.png

450px

Если заказ отправить не удалось, он перейдет в состояние, которое было задано в настройках биржи заказов (справочник «Биржи заказов»), как состояние, соответствующее ошибке отправки.

Нововведения

Раньше в ЦОЗ могли отправляться заказы с оплатой бонусами. Так как в ЦОЗ пока невозможно настроить правильную работу с такими заказами, это приводило к конфликтам с заказчиками такси. Поэтому начиная с версии ТМ 2.7.1 в ЦОЗ запрещено отправлять заказы с оплатой бонусами, то есть когда в карте заказа стоит атрибут “Бонусы”, или когда в карте заказа указана фиксированная сумма оплаты бонусами. При попытке отправки такого заказа в ЦОЗ будет выдаваться ошибка: Ошибка отправки заказа ИД=*** на биржу: нельзя отправить на биржу заказ с оплатой бонусами.

Трансляция заказа

После того, как заказ был отправлен в ЦОЗ и успешно сохранен в его базе, информация (за исключением номера телефона клиента), в соответствии с правилами обмена, поступает к участникам сервиса. Диспетчеры, имеющие право на работу с такими заказами, будут видеть заказ из биржи в окне «Текущие/Предварительные заказы». Водители, имеющие право самостоятельно брать биржевые заказы, в TMDriver будут видеть такие заказы с пометкой «ЦОЗ» (права на работу с заказами устанавливаются в карточке биржи заказов на вкладке «Группы экипажей»).

Нововведения

В стандартных алгоритмах автораздачи ЦОЗ заказы и собственные заказы службы были равнозначны. Это создавало опасность, что в час пик автораздача будет отдавать водителям ЦОЗ заказы, тогда как собственные заказы службы не будут выполняться из-за нехватки машин. В версии 2.7.1 эту возможность устранили, и автораздача может назначить водителю ЦОЗ заказ только в том случае, если нет ни одного собственного заказа, подходящего для водителя.

Прием заказа из центра обмена заказами

Для приема заказа из ЦОЗ диспетчеру достаточно назначить экипаж на такой заказ. Кроме того, водитель сам может взять такой заказ непосредственно из TMDriver, если имеет права на работу с такими заказами.

Нововведения

В версии 2.7.0 в ТМ и TMDriverAndroid была добавлена возможность использования биржевых районов и групп проездов между районами в биржевых тарифах. Это было необходимо для тех городов, где расчет стоимости поездки происходит по проездам между районами, и где заранее не известен адрес назначения, а значит, нельзя заранее рассчитать стоимость поездки перед отправкой заказа на биржу. Но более ранние версии TMDriverAndroid и TMDriver других платформ не умеют работать с биржевыми районами и группами проездов между районами. Поэтому такие заказы не будут отображаться в ранних версиях TMDriverAndroid и TMDriver других платформ, а также не смогут быть на них назначены, чтобы избежать неверного расчета стоимости заказа.

Также, начиная с версии ТМ 2.7.1, заказ не закрепляется за службой (кроме предварительных экипажей на предварительных заказах). Если водитель отказывается от заказа или оператор снимает с заказа водителя, то заказ возвращается в обменник для поиска другой машины. Это позволит с наибольшей вероятностью найти машину и разгрузить оператора.

Выполнение заказа

Выполнение заказа ничем не отличается от выполнения заказов своей службы, однако, для таких заказов не рекомендуется пропускать состояния заказа, и переводить заказ из одного состояния в другое несколько раз подряд без задержки - это может привести к тому, что состояния не будут синхронизированы.

Кроме того, заказы с тарифом могут быть выполнены только водителями, у которых есть таксометры.

Нововведения

Начиная с версии ТМ 2.7.1 в окне “Положение экипажей” на основной карте по умолчанию видны экипажи службы-исполнителя, которые выполняют Ваши заказы.

Отмена заказа

Служба-создатель может отменить заказ (к примеру, если клиент решил отменить поездку). Заказ можно отменить до того, как клиент сел в машину. А начиная с версии 2.7.1 и в состоянии “Клиент в машине”.

Служба-создатель может:

• Отозвать заказ из ЦОЗ (при этом в самой службе он будет в текущих) - в случае, если заказ был отправлен ошибочно, либо исполнитель категорически не устраивает клиента, однако, заказ еще может быть выполнен;
• Прекратить заказ (и у себя, и у исполнителя) - в случае, если заказ уже не может быть выполнен (например, если клиент сообщил об отказе от заказа).

Отзыв заказа возможен:

1. - при помощи назначения на него своего экипажа (если это допускается в рамках ограничений Такси-Мастер);

   - через функционал отзыва (отмена заказа через контекстное меню, либо при помощи специального состояния, принудительно отзывающего заказ из ЦОЗ).

Отказ от заказа

(Актуально для ТМ ниже версии 2.7.1)

Для отмены заказа служба-исполнитель должна выставить специальное состояние заказа. При переходе в это состояние исполнитель снимается с заказа, а сам заказ возвращается на биржу до тех пор, пока не будет взят или не истечет время жизни заказа.

Обратите внимание, что на отдельных площадках за отказ от заказа может быть наложен штраф.

Использование других состояний с типом "прекращен" не приводит к отказу от заказа, а ведет к его выполнению и созданию заявки на подтверждение или отмену транзакций (на случай если служба попыталась обмануть владельца заказа и закрыть заказ не успешно, несмотря на то, что клиент расплатился).

Нововведения

Начиная с версии ТМ 2.7.1 оператор службы-исполнителя не может выполнить или прекратить заказ до его принятия, во избежание появления заказов в состоянии “Выполнен” или “Прекращен” в списке текущих заказов. А также, если во время исполнения заказа возникла ситуация, когда заказ невозможно завершить успешно, то водитель должен связаться с диспетчером службы-создателя, который может прекратить заказ.

Просроченные заказы

Для каждой торговой площадки устанавливается время жизни заказа относительно времени подачи. Например, заказ может считаться просроченным спустя 10 минут после времени подачи.

Редактирование заказа

Заказ может быть отредактирован только до тех пор, пока не взят исполнителем. В этом случае заказ отзывается из ЦОЗ и переотправляется с новыми данными. Если исполнитель уже взял заказ, то изменения производятся только локально, т.е. будут отражены только в программе Такси-Мастер у службы-заказчика.

Нововведения

Начиная с версии 2.7.1 служба-создатель может редактировать вплоть до завершения заказа следующие поля:

1. Время подачи.
2. Адреса заказа.
3. Класс заказа (эконом/комфорт/бизнес).
4. Требования к заказу.
5. Фиксированная сумма заказа.
6. Признак безналичного заказа.
7. Сумма и процент скидки.
8. Имя и телефон клиента.
9. Комментарий к заказу.
10. Признак того, что заказ нельзя отправлять в РБТ. При этом, если заказ уже отправлен в РБТ, то отзыва не будет.

А служба-исполнитель не может редактировать:

• время принятия.
• время подачи.
• через, заказчик.
• пассажир.
• атрибут “Обратно”.

И при открытии биржевого непринятого заказа службой-исполнителем будет выводиться предупреждение:

Транзакции

Существует два типа политик в ЦОЗ, которые различаются типом списания комиссии:

1. Сумма продажи заказа, указанная создателем (стоимость для исполнителя) списывается с исполнителя и перечисляется владельцу за вычетом комиссии.
2. Сумма продажи заказа и комиссия списываются со службы-исполнителя, а владелец заказа получает на свой счет ровно ту сумму, которую запросил за исполнение этого заказа.

Кроме того, при выполнении безналичных заказов, осуществляется транзакция перевода суммы заказа от создателя к исполнителю.

Информирование клиентов

Информирование клиентов по своей структуре практически не отличается от информирования по обычным заказам.

За информирование клиентов отвечает та сторона, которая создала этот заказ.

Список средств информирования определяется при организации торговой площадки - он должен быть достаточным для организации бизнес-процессов служб. Настоятельно рекомендуется использование расширенной телефонии, для того, чтобы были доступны:

● Автоинформатор по состояниям (принял/на месте, в соответствии с бизнес­процессами), одинаковым образом проговаривающий информацию как для заказов со своим экипажем, так и в случае, если заказ исполняет биржевой экипаж.

● Автосекретарь по звонку клиента, оповещающий о поиске машины, если экипаж еще не назначен, либо проговаривающий информацию об экипаже, как биржевом, так и небиржевом, абсолютно идентичным образом. При необходимости ­ с возможностью соединения с водителем или оператором.

● Автосекретарь по звонку водителя, который позволит оператору понять, что звонит биржевой водитель.

Информирование состоит из трех разделов:

На стороне самого клиента

Номер телефона клиента известен только службе-создателю заказа (номер передается в ЦОЗ, но не доступен исполнителю во избежание попыток увести клиента, внесения его в базы SMS-рассылок и т.п.). Именно поэтому за информирование клиента всегда отвечает владелец заказа.

Информирование клиента может осуществляться как через SMS, так и при помощи расширенной телефонии (Oktell и Asterisk).

При использовании Oktell используются стандартные сценарии отзвона по состояниям, с учетом того, что если заказ биржевой, данные по автомобилю следует брать из другого поля. В случае с Asterisk настройка производится ООО «Астера» и является платной.

Соединение клиента с водителем

При возникновении необходимости соединения водителя и клиента, обособленный биржевой call-центр может соединить обе стороны: т.к. центру обмена заказами известен номер телефона водителя и клиента, биржевой Oktell, по запросу одной из сторон может инициировать звонок обеим сторонам. При этом при входящем звонке водитель будет видеть номер своей диспетчерской, а клиент – номер службы, в которую он обратился. Этот способ связи включается автоматически, и может быть отключен только в индивидуальном порядке по запросу в администрацию сервиса (в предыдущих версиях настройки связи могли регулироваться в личном кабинете TMMarket)

Оплата данной услуги может быть включена в комиссию сервиса, или оплачиваться отдельно (по итогам месяца или по факту за каждый звонок по заказу)

Связь с водителем службы-исполнителя

Работа с телефонами водителей службы-исполнителя для оператора службы-создателя заказа аналогична работе с телефонами водителей своей службы, то есть можно вызвать водителя, используя стандартные кнопки и горячие клавиши “Позвонить водителю”, “Перевести на водителя”.