Отдел технической поддержки
Отдел технической поддержки — это отдел компании ООО БИТ «Мастер», который занимается решением проблем, связанных с установкой и настройкой программы Такси-Мастер и модулей, разработанных для Такси-Мастер. В большинстве случаев все сотрудники отдела технической поддержки обладают полной историей произведенных по каждому клиенту работ, поэтому равноценны и взаимозаменяемы.
Проблемы, которые может разрешить отдел технической поддержки, обозначены ниже:
- Вопросы по установке и обновлению Такси-Мастер.
- Вопросы по настройке Такси-Мастер и модулей.
- Вопросы по прошивке и удаленная перепрошивке ключа защиты.
- Другие вопросы, связанные с Такси-Мастер и модулями.
Отдел технической поддержки не занимается следующими вопросами:
- Настройка операционной системы и прав пользователей операционной системы.
- Настройка СУБД Firebird под конкретные нужды.
- Установка программных средств, не связанных с Такси-Мастер и модулями.
Как обратиться в техническую поддержку?
Для обращения в отдел технической поддержки вы можете написать электронное письмо. Все электронные письма, связанные с технической поддержкой, необходимо отправлять на ящик отдела ТП. Письма, отправленные на личные ящики сотрудников отдела технической поддержки, не расцениваются как обращение в отдел технической поддержки.
В теме письма, отправляемого на ящик отдела технической поддержки, необходимо указать следующую информацию:
- ИД клиента (если он есть).
- Краткое, но информативное описание проблемы (например, «Не открывается карточка заказа»; неправильный пример — «Карточка заказа»).
Непосредственно в теле письма, отправляемого на ящик отдела технической поддержки, необходимо подробно описать цель обращения. Если целью является необходимость получения консультации по какому-то вопросу, то для достижения максимального результата опишите как можно более подробно суть вопроса. Если необходимо решить какую-то проблему в работе программы, опишите свои действия, которые приводят (или не приводят) к получаемому результату, а также сам результат. Помимо этого, укажите следующие данные:
- ИД клиента.
- Версия Такси-Мастер полностью (например, 2.0.50.100), а также вариант поставки (Enterprise).
- Набор модулей.
- Подробное описание проблемы.
- Описание действий, которые гарантированно приводят к возникновению проблемы.
- Описание ожидаемого результата, который должен возникнуть в результате действий, произведённых в предыдущем пункте.
- Скриншоты сообщения об ошибке и ключевых элементов интерфейса программы, по которым можно понять смысл проблемы.
- Журналы работы сервера сообщений, сервера связи с водителями или других компонентов системы Такси-Мастер, установленных на ваших рабочих местах.
- Запущен ли сервер Firebird.
- Как давно выполнялось последнее обновление Такси-Мастер.
- Как часто выполняется сборка мусора.
Также желательно прикрепить к письму информацию о системе.
Все письма просматриваются сотрудниками технической поддержки в течение дня. Ответ на письмо отправляется в течение одного часа после получения письма.
Дополнительные материалы в блоге Такси-Мастер
- Как правильно сформулировать техническое задание для техподдержки
- Часто специалисты технической поддержки не могут понять, что именно случилось у клиента, что он хочет доработать, исправить и улучшить. Посмотрите конкретные примеры технических заданий, чтобы вам легче было общаться с техподдержкой.
- Как техподдержка решает задачи такси
- Техническая поддержка — гарантия бесперебойной работы бизнеса, быстрая помощь и консультация. Но бытует миф: обратиться в техническую поддержку сложно, придется долго ждать ответа. Попробуем разобраться, так ли страшна техподдержка.
- Техническая поддержка для службы такси
- Разберем ситуации, в которых необходимо помощь технической поддержки: аварийные ситуации, изменение бизнес-логики программы, формирование персональных отчетов.
