Карточка заказа в Такси-Мастер — различия между версиями

Версия 10:18, 26 января 2012

Карточка заказа в Такси-Мастер

Карточка заказа — окно, которое является основным в работе оператора. С помощью карточки заказа происходит прием заказа, его обработка и завершение.

Поля карточки заказа

В карточке заказа присутствует множество полей, которые разделены на группы. Многие из этих полей требуются для заполнения, но часть из них заполняется автоматически. Заполнение необязательных полей можно пропускать в процессе работы.

Группа «Заказ принят»

В группе «Заказ принят» находятся первичные поля, которые заполняются при создании карточки заказа, то есть при принятии заказа. Стоит отметить, что многие поля, связанные с карточкой клиента или с историей заказов, заполняются автоматически при вводе номера телефона.

Выглядит группа следующим образом:

Файл:Группа Заказ принят.png

Поля группы «Заказ принят»:

1. «Телефон» — поле, в которое вводится номер телефона клиента. Это поле может заполняться автоматически, если используется какой-либо из модулей связи.
2. «Звонить на» — это номер телефона для обратного звонка клиенту. Берется из карточки клиента.
3. «Время принятия» — время приема заказа.
4. «Время подачи» — время, на которое назначена подача машины.
5. «Через» — относительное время в минутах, через которое нужно подать машину.
6. «Вод» — время, через которое подъедет водитель. Передается из TMDriver. Обратный отсчет минут происходит автоматически.
7. « Почасовой» — включение заказу атрибута почасового.
8. «Клиент» — выпадающий список, в котором отмечается имя клиента, которому принадлежит номер телефона, введенный в поле «Телефон».
9. «Заказчик» — имя заказчика.
10. «Дисконтная карта №» — номер дисконтной карты.

По номеру телефона подставляется информация практически во все поля, если телефон найден в одном из следующих справочников:

• Справочник «Телефоны»
• Справочник «Физические лица»
• Справочник «Юридические лица»

Также в правой части данной области есть подобласть — «Информация». В этой области в кратком виде отображается информация по владельцу номера телефона, которая строится на основании всех записей в базе данных.

Категория телефона и клиента

После ввода номера вы можете узнать, в какую категорию входит телефон (см. справочник «Категории телефона»), а также привязан ли телефон к физическому или юридическому лицу. В первом случае под полем «Телефон» вы увидите подпись вида «Категория: ...», во втором — подпись к полю «Клиент» дополнится наименованием справочника, в котором этот клиент присутствует («Физ. лицо» или «Юр. лицо»).

Подгруппа «Информация»

В подгруппе «Информация» находится информация по заказам, принятым с номера телефона, указанного в поле «Номер» (см. ниже). Эта информация рассчитывается на основании статистики, которая хранится в базе данных и пополняется каждый раз при приеме нового заказа.

В более подробном виде информация отображается в нижней части карточки в группе «История».

Подгруппа «Дисконтная карта»

В подгруппе «Дисконтная карта» находится информация о дисконтной карте клиента, указанного в поле «Клиент». Информация о дисконтной карте берется из справочника «Дисконтные карты», о типе дисконтной карты - из справочника «Дисконтные карты: типы» и рассчитывается на основании статистики, которая хранится в базе данных и пополняется каждый раз при приеме нового заказа.

Группа «Подача»

В группе «Подача» находятся поля, которые содержат информацию об адресе подачи:

1. «Адрес» — адрес подачи
2. « С бордюра» — добавить заказу атрибут «с бордюра». Также для заказов с бордюра существует отдельная минимизированная карточка заказа.
3. «Напомнить за, мин» — поле ввода времени, за которое необходимо напомнить о заказе.

Поля «Стоянка» и «Район» заполняются автоматически — программа автоматически проверяет принадлежность указанного адреса какой-либо стоянке и раону (к слову, для этого просматривается справочник «Пункты» и справочник «Районы»). Если установлена карта Ингит, то вы можете задать область стоянки визуально на карте, и тогда входящие в эту область улицы и дома будут автоматически сопоставляться этой стоянке, а следовательно — подставляться в поле «Стоянка» при вводе адреса из этой области.

Файл:Группа Подача.png

Группа «Назначение»

В группе «Назначение» находятся поля, в которых необходимо указать адрес назначения:

1. «Адрес» — адрес назначения.
2. « За город» — добавить заказу атрибут «загородный». Установите этот флажок (или нажмите клавишу F7), чтобы обозначить данный заказ как загородный.

   « Обратно (×%)» — включить/выключить увеличение стоимости заказа на указанный процент. Действует только для загородных заказов. Процент задается в параметрах («Заказы» → «Карточка заказа» → «На сколько изменять стоимость поездки с обратным путем, %»).

Поля «Стоянка» и «Район», как и в предыдущем случае, чаще всего заполняются автоматически.

Вы можете добавить промежуточные точки маршрута, если клиент желает проехать больше, чем в одну точку. Для удобства существуют следующие горячие клавиши, действующие в пределах поля «Адрес»:

1. Insert — добавить новую промежуточную точку маршрута, соответствующую текущему адресу назначения; адрес назначения при этом становится пустым, его необходимо заполнить. На основании нового адреса назначения изменится и стоянка.
2. Shift+↓ — открыть окно промежуточных точек маршрута.

Файл:Группа Адрес назначения.png

Группа «Исполнение заказа»

Рекомендуется почитать статью: Работа с Такси-Мастер

Группа «Исполнение заказа» — наиболее важная группа, содержащая данные о ходе выполнения заказа. В этой группе значения полей могут изменяться несколько раз. Для сохранения карточки заказа заполнение этих полей не является обязательным. Это связано с тем, что, например, не всегда можно сразу установить водителя или не всегда сразу известны тариф и сумма.

В данной области имеются следующие поля:

1. «Группа экипажа» — группа, из которой нужно выбрать экипаж для выполнения заказа (если требуется) (см. справочник «Группы экипажей»).
2. «Желаемый экипаж» — экипаж, который заказал клиент.
3. «Экипаж» — непосредственно экипаж, назначенный на выполнение заказа. Может назначаться водителем через TMDriver, а может устанавливаться автоматически на основании данных карты и GPS-кооридинат водителя (передаются через TMDriverPDA).
4. «Услуга» — услуга, предоставляемая водителем (см. справочник «Услуги» (ТМ2)).
5. «Вид завершения» — вид завершения заказа (см. справочник «Состояния заказа»).
6. «Состояние» — состояние заказа (см. справочник «Варианты изменения состояний заказов»).
7. «Километраж» — путь, который клиент проехал на такси. Может рассчитываться автоматически средствами векторной карты Ингит.
8. « Вручную» — флажок, включающий ручной ввод километража.
9. «Сумма» — сумма за заказ.
10. «Со скидкой» — сумма с учетом скидки.
11. «Тариф» — тариф, по которому рассчитывается стоимость заказа (см. справочник «Тарифы»).
12. «Время ожидания» — время, которое водитель ожидал клиента.
13. «Примечание» — какое-то небольшое примечание о данном заказе.

Сортировка экипажей

Вы можете отсортировать список предлагаемых на заказ экипажей, задав признак сортировки. Для этого раскройте выпадающий список «Экипаж» (комбинация клавиш Ctrl+↓ раскрывает список всех экипажей) и в открывшемся окне выберите способ сортировки, как это изображено:

Файл:Карточка заказа (ТМ2)-сортировка экипажей.png

Нюансы в редактировании суммы

Поле «Сумма» содержит значимую информацию, бесконтрольное редактирование которой нежелательно. По этой причине в Такси-Мастер предусмотрено несколько ограничений на изменение суммы, которые влияют на работу водителей (см. Модуль «Связь с водителями»):

1. Если сумма была изначально установлена, а водителю запрещено изменять установленную сумму, он не сможет ее изменить, даже если сумма была установлена автоматически при подстановке тарифа (автоматически подставилась минимальная стоимость поездки).
2. Если сумма была установлена изначально (оператором или автоматически при подстановке тарифа), но водитель, завершая заказ, устанавливает сумму больше указанной, и при этом ему разрешено это действие, сумма изменится.
3. Если водителю разрешено изменять сумму всегда, будет установлена та сумма, которую указывает водитель.
4. Если не подставлять тариф и оставить поле «Сумма» пустым, водитель всегда может указать свою сумму.

Как вы видите, если водителю запрещено устанавливать сумму, либо разрешено указывать сумму только выше той, которую указал оператор, это может явиться источником проблемы, когда водитель не может сообщить реальную сумму стандартными средствами и вынужден связываться с оператором либо посредством коротких сообщений, либо по телефону, либо каким-то другим способом. Пожалуйста, учитывайте этот момент при построении схемы работы с водителями в вашей службе.

Группа «История»

В группе «История» отображается история заказов по данному телефону или клиенту.

Панель управления софтфоном

Панель управления софтфоном повторяет окно софтфона внутри карточки заказа:

Панель управления софтфоном выделена зеленым.

Панель управления софтфоном выделена зеленым.

Карточка заказа с бордюра

Процедура обработки заказа

Полная схема приема заказа в Такси-Мастер

Как происходит процесс приема, обработки и совершения заказа в Такси-Мастер? Рассмотрим полную схему приема от звонка клиента и до его выгрузки из экипажа, а также все возможные сценарии развития событий.

Когда клиент звонит в вашу службу такси, чтобы сделать заказ, то call-центр автоматически распределяет звонки между операторами. Система распределения звонков регулируется настройками call-центра и может быть разнообразной, то есть звонок может автоматически поступать всем операторам, самому свободному из операторов, задаваться в определенной последовательности и другое.

Звонки в программе принимаются на софтфоне. На нем можно регулировать способ принятия звонка. Если установить атрибут « П», что означает перерыв, то звонки данному оператору поступать не будут. Установленный атрибут « АО» значит, что оператором включена функция автоответ, то есть принятие звонка произойдет автоматически. Атрибут « АОК» автоматически принимает звонок и одновременно открывает карточку заказа.

Заполнение полей Карточки заказа:

1. При открытии «карточки заказа» номер телефона клиента в поле «Телефон» вводится автоматически. Одновременно с этим под номером телефона происходит его распознавание, то есть если этот номер, допустим, расположен в категории «Черные телефоны», то поле выделится красным и под ним будет указано, что телефон находится в категории "Черные". Автоматически после опознавания номера появляется информация о нем, которая включает в себя количество звонков от данного клиента, число выполненных, прекращенных, призовых, отложенных призовых заказов, а также сколько заказов осталось до призового. Если заказ с данного номера телефона совершается неоднократно, то внизу карточки заказа появится вся статистика по этому клиенту.
2. Поле «Звонить на» заполняется автоматически из поля «Телефон». Если клиенту необходимо отзвониться на другой номер, то телефон заменяется уже вручную на нужный.
3. Поле «Время принятия» также заполняется автоматически. Это значение соответствует времени приема звонка от клиента.
4. Поле «Время подачи» автоматически заполняется с интервалом в 10 минут после приема заказа, однако оно может быть исправлено. Оператор может отрегулировать время подачи автомобиля, заполнив поле «через», в котором должен указать необходимое количество минут, в течение которых автомобиль подъедет к заказчику. Также это время может корректировать водитель после принятия им заказа. Он вводит в своем TMDriver количество минут, которые ему необходимы, чтобы подъехать по адресу подачи заявки. При этом значение поля «Вод» заполнится автоматически теми данными о времени, которые отправил водитель. Обратите внимание, что эта функция возможно только лишь при наличии модуля Java, который обеспечивает связь диспетчерской с водителем посредством GPRS-канала.
5. Включение атрибута « Почасовой» означает, что оплата заказа становится почасовая.
6. Включение атрибута « Предварительный» значит, что клиент сделал предварительный заказ. Теперь заказ будет отражаться в окне «Заказы» в вкладке «Предварительные». Можно назначить экипаж на предварительный заказ в поле «Предварительный экипаж» и автоматически эта информация придет на TMDriver водителю назначенного экипажа.
7. Одним из важных полей в карточке заказа является поле «Адрес». Как вы можете видеть, в карточке заказа существует два поля «Адрес». В том поле, которые располагается выше, вы должны указать адрес подачи автомобиля, а в нижнем - адрес назначения. Это вы можете сделать двумя способами. Можно нажать на стрелочку рядом с полем «Адрес», после чего выпадет список улиц, из которых вы должны выбрать нужную. После того, как выберите улицу, необходимо также указать через запятую номер дома. Второй способ - это ввод адреса вручную. Если адрес выделился красным, то это значит, что опознания адреса на карте не произошло (эта функция возможна только при наличии модуля интеграции с картами). Следовательно, вы должны проверить правильность введенных данных. Если же данные верны, то возможен также вариант, что такого адреса не существует на карте. В таком случае вам придется самостоятельно вывести адрес на карте для корректного расчета стоимости поездки. Это можно сделать следующим образом. Рядом с полем «Сумма» находится кнопка «Показать маршрут». Нажмите на эту кнопку или на клавишу Остановки в F5, после чего у вас появится изображение карты, на которую вы должны нанести нужные адреса. Это производится с помощью кнопки «Задать координаты адреса», которая находится на панели управления окна с картой. Теперь задайте необходимые координаты адреса и нажмите клавишу «Рассчитать». После этих действия поле «Адрес» должно принять обыкновенный цвет.

   

   • Поле «Адрес подачи». Введите нужный адрес подачи автомобиля.
   • Поле «Адрес назначения». Введите адрес назначения. Также вы можете вводить необходимые клиенту остановки, путем нажатия на кнопку «Добавить остановку»..., а затем - «ввести остановку»+. После совершения этих действий под полем «Адрес назначения» вы увидите введенную вами информацию об остановках.

   Файл:Остановки в ТМ 2.png

8. Поля «Стоянка» заполняются автоматически в соответствие с «Адресом подачи» и с «Адресом назначения» при условии, что у вас заполнен Справочник «Привязка стоянок к карте».
9. Если клиенту необходимо совершить поездку за город, то нужно установить атрибут « За город». Это нужно для того, чтобы расчет стоимости поездки шел по загородным тарифам. После этого у вас автоматически рассчитается стоимость поездки с учетом того расстояния, который экипаж проедет за городом. В поле «Расстояние» укажите то расстояние, которое должен будет пройти автомобиль не в черте города. Установка атрибута « Обратно» будет значить, что поездка будет совершать в том и обратном направлении.
10. Атрибут « С бордюра» устанавливается тогда, когда заказ производится с бордюра.
11. В поле «Группа экипажа» введите группу экипажа. Это можно сделать нажатием на стрелочку, после чего выпадет список групп экипажей при условии, что у вас заполнен справочник «Группы экипажей».
12. В поле «Экипаж» оператор может самостоятельно назначить автомобиль на заказ. Если оператор нажмет на кнопку +, то программа автоматически подберет экипаж в соответствии с местоположением адреса подачи, а в поле «Состояние» будет указано состояние данного экипажа. После этого водителю, которого назначил оператор, придет сообщение на TMDriver. Если водитель согласен принять заказ, то он должен указать на своем TMDriver количество минут, которые будут ему необходимы, чтобы прибыть к адресу подачи. После этого в поле «Состояние заказа» и в поле «Вод»произойдет изменение. В «Состоянии заказа» будет значится «Водитель принял заказ» или же «Водитель отказался от заказа», а в поле «Вод» автоматически произойдет подстановка времени, которое укажет водитель. Также, если у вас настроен модуль "Связь с водителем", то водители сами будут выбирать заказы. Для этого вам не нужно заполнять поле «Экипаж» и свободная заявка отобразиться на устройствах TMDriver у водителей экипажей, которые могут ее принять. Если заказ будет принят, то изменится состояние заказа на «Водитель принял заказ».
13. В поле «Услуга» оператор может выбрать услугу, которую предоставляет ваша фирма. Для этого у вас должен быть заполнен Справочник «Услуги» (ТМ2). Если вы укажите какую-либо услугу, то в поле «Сумма» у вас произойдет изменение на стоимость выбранной услуги.
14. В поле «Тарифы» выберите необходимый тариф из выпадающего списка. Для этого у вас должен быть заполнен Справочник «Тарифы». После выбора необходимого тарифа произойдет изменение в поле «Сумма».
15. Значение в поле «Сумма» постоянно изменяется в процессе заполнения карточки заказа. В этом же поле вы можете пересчитать сумму заказа, просмотреть расчет суммы заказа и увидеть маршрут заказа на карте.
16. В поле «Итого» можно увидеть окончательную сумму заказа, а также установить скидки. Для этого нажмите на стрелочку в поле «Итого» и у вас выпадет список скидок, при условии, что у вас заполнен Справочник «Скидки».
17. В поле «Вид завершения» будет отображаться вид завершения заказа после того, как водитель данный заказ выполнит.
18. В разделе «Примечания» можно установить атрибут « Призовой», что автоматически сделает заказ призовым. Также этот атрибут может заполнится автоматически при условии, что данный заказ у этого клиента является призовым. Для каждого клиента счет до призового заказа ведется автоматически и индивидуально. Атрибут « Деньги приняты» ставится тогда, когда клиент заранее рассчитался за заказ.
19. В поле «Время ожидания» устанавливается время ожидания клиента экипажем.
20. После того, как все необходимые поля в Карточке заказа заполнены, то нажмите кнопку « ОК». Обратите внимание, что количество заполняемых полей в Карточке заказа может редактироваться в меню «Настройка внешнего вида карточки». Программой ведется запись звонков, следовательно, вы можете прослушать запись звонка, нажав на клавишу «Прослушать запись первого разговора по заказу».

Файл:Карточка заказа в ТМ 2.png

Вы завершили заполнение карточки заказа, после чего в окне "Заказы" добавится новый заказ. После этого оператор ждет, когда водитель примет заказ. Если водитель принял заказ, то состояние заказа изменится на "В работе", а также оператор увидит время, через которое экипаж подъедет к адресу подачи. В это время робот call-центра отзванивается клиенту, сообщая информацию об автомобиле и времени его прибытия. Если робот дозвонился, то состояние в графе Oktell-состояние "Завершена", а если не дозвонился, то состояние "Занято". По этой информации оператор принимает решение в зависимости от ситуации.

Файл:Окно Заказы в ТМ 2.png

Рассмотрим две ситуации: благоприятное и неблагоприятное развитие выполнения заказа.

Благоприятное развитие выполнения заказа. Когда водитель прибудет к адресу подачи, то он должен нажать на своем TMDriver кнопку "На месте", после чего состояние заказа изменится на "На месте". Когда клиент садится в машину, то водитель нажимает на кнопку "В машине" и, соответственно, состояние данного заказа меняется на "В машине". После того, как поездка будет завершена, состояние изменится на "Успешно завершен".

Неблагоприятное развитие выполнения заказа. Когда водитель прибудет к адресу подачи, то, соответственно, состояние изменится на "На месте". Если клиент не вышел, то водитель сообщает об этом в диспетчерскую и состояние меняется на "Клиент не вышел". После этого оператор снимает данный заказ, а водитель становится в очередь на стоянке, ожидая нового заказа.

Оператор может следить за выполнением заказа с помощью АвтоГРАФ, а также с помощью модуля «Интеграция с картами».

Расчет маршрута

Если в системе установлен модуль интеграции с картами Ингит, то маршрут может автоматически рассчитываться на основании данных с карты. Происходит это довольно просто:

1. Карте сообщается адрес подачи и адрес назначения.
2. Карта рассчитывает маршрут и выдает километраж.
3. При необходимости по нажатию F5 вы можете просмотреть маршрут.
4. На основании данных о тарифе и километраже рассчитывается стоимость заказа (сумма за заказ).

Если адрес не найден на карте

Если вы уверены в том, что адрес введен правильно, но в карточке заказа он обозначается красным (не найден на карте), то вы можете вручную указать точку, в которой находится введенный адрес. Для этого выполните следующие действия:

1. Откройте карточку заказа.
2. Откройте окно просмотра маршрута (клавиша F5).
3. В списке адресов выделите тот, который не найден на карте. В столбце «З» у этого адреса будет знак «!», что означает, что адрес на карте не обнаружен.
4. Нажмите кнопку Файл:Кнопка-задать координаты адреса.png или комбинацию клавиш Ctrl+Enter.
5. Найдите место на карте и дважды щелкните на нем, чтобы задать точку.
6. Нажмите кнопку , чтобы сохранить координаты адреса в базу данных.

После этого координаты адреса запишутся в базу данных. Такие координаты перекрывают координаты, указанные непосредственно на карте. Это значит, что не стоит злоупотреблять данной функцией, если адрес на карте обнаруживается корректно.

Карточка завершенного заказа

В карточке завершенного заказа появляются некоторые исключительные особенности:

1. Кнопка Шаблон:Прослушать запись первого разговора по заказу позволяет прослушать запись разговора, связанную с данным заказом (должен быть установлен модуль SpRecord, запись должна присутствовать в папке, указанной в настройках).

Настройки порядка обхода полей

В карточке заказа, как и во многих других карточках, имеется возможность настроить порядок обхода полей, а также отобразить или скрыть некоторые из этих полей (если таковые не нужны, и их заполнение необязательно). Настройка происходит в окне «Порядок обхода полей», которое открывается по нажатию на кнопку Шаблон:Настройка внешнего вида карточки, которая находится в левой нижней части карточки.

Вне зависимости от настроек порядка обхода фокус при первом открытии карточки заказа всегда устанавливается на поле «Телефон». Если поле «Телефон» заполнено, то фокус устанавливается на поле «Экипаж». В остальном порядок обхода полностью подчиняется настроенному в окне «Порядок обхода полей».

Советы

Быстрый набор номера телефона из списка заказов

Если вы подключили к Такси-Мастер какой-либо из модулей связи, то вы можете набирать номер телефона по горячей клавише. Для этого выберите заказ в списке текущих заказов и нажмите одну из следующих клавиш:

1. F9, чтобы набрать номер телефона, указанный в поле «Телефон».
2. F10, чтобы набрать номер телефона, указанный в поле «Звонить на».
3. F11, чтобы набрать номер водителя, который связан с экипажем, который назначен на заказ.

При нажатии одной из этих клавиш будет инициирован набор номера соответствующего телефона, который берется из карточки заказа. После этого поднимите трубку — устройство связи (SpRecord, Rander или др.) установит соединение вызываемого абонента с линией, с которой происходит исходящий звонок.

Определение пользовательских горячих клавиш

Вы можете определить собственные горячие клавиши для некоторых из действий, происходящих внутри карточки заказа.